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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

カスタマー・エクスペリエンスの改善に向けた取り組みのほとんどが失敗に終わる理由とは

Margaret Harrist

オラクルのModern Customer Experience Conferencesからの考察

カスタマー・エクスペリエンスの改善に向けた取り組みは、たとえよかれと思って始めたことでも、統合されたアプローチの一部に組み込まれていなければうまくいかない場合が多々あります。これが、3月下旬にラスベガスで開催されたオラクルのModern Customer Experience Conferencesの数々の講演やそれに合わせて行われた討論から導き出された避け難い結論です。

多くの場合、これらの取り組みは関係するグループのシステムとプロセスの改善に着目しがちです。しかし、お客様が実際に接するのはEメール担当チームや、ソーシャル・メディア担当チーム、カスタマーサポート担当チームではなく、企業そのものであるという事実は忘れられています。

断片的な変化は、お客様にさらなる混乱と不満をもたらす結果になりかねません。このような場合、プロセスが分離され、つながりが絶たれてしまう、あるいは企業から適切なサポートや説明、選択肢が提供されないという事態に陥りがちです。

大筋はこんなところでしょうか。統合された単一アプローチに向けた抜本的な改善への大切さ、そしてこのことが企業にとってどのような意味を持つのか、Modern Customer Experience Conferencesでの発言を、以下にいくつか引用することにします。

「すばらしいものにしようとするのはもうやめて、有益であることを目指してください。2010年、平均的な米国人はモノを購入する際に5.3個の情報源を必要としていました。わずか1年後、情報源の平均数は10.4個に増加。もしあなたがオンラインで自社の情報を十分に提供できていると考えているとしたら、間違いです」—ベストセラー作家でデジタル・マーケティング分野のアントレプレナー、ジェイ・ベーア(Jay Baer)氏

「課題は、どのようなデバイスでアクセスするかに関係なく、そのコンテンツを際立たせることです」—iRobotグローバル・カスタマー・ケア部門ディレクター、メアリエレン・アブレウ(Maryellen Abreu)氏

「チャネル間の目標、基準、ルールを整合させなければなりません。ある特定のチャネルの基準にかたよった行動をとらないようにすることが重要です」—Forrester Researchバイスプレジデント兼主任アナリスト、ピーター・シェルダン(Peter Sheldon)氏

「モバイルはあらゆるチャネル、そしてオムニチャネルは1つの会話を意味します」—Forrester Researchシニアアナリスト、イアン・ジェイコブス(Ian Jacobs)氏

「我々がいるのは “サーバント・セリング”の世界。ここでは、人を納得させ、動かし、物を買ってもらうにはまず奉仕することから始め、販売は後回しというやり方が最善とされます」—ベストセラー書籍『A Whole New Mind, Drive, and To Sell Is Human』の著者ダニエル・ピンク(Daniel Pink)氏

「コンシューマーITへの支出は10年で5倍に増えました。その間、企業のIT支出は横ばいで推移。支出の82%が保守費用で、技術革新に使われたのはわずか18%となっています。コンシューマーは革新を続けており、企業はそうではありません。企業は取り残されないようにする必要があります」—オラクルCEO、マーク・ハード(Mark Hurd)

Source: iStockphoto
本記事はForbes.com OracleVoiceの以下の記事を抄訳に一部加筆したものです:OracleVoice
Why Most Customer Experience Improvement Efforts Fail
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