• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版
Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

三井住友海上火災保険が進める“コンタクトセンター改革”

顧客の“知りたい”に応えるFAQサイトで自己解決を支援し、入電数の安定化を実現。今後は商品/サービス改善の起点に

「顧客との重要な接点となるコンタクトセンターをプロフィットセンターに変える」──三井住友海上火災保険がコンタクトセンター改革に取り組んでいる。FAQサイトを刷新し、顧客の“知りたい”に迅速かつ的確に応えることで入電数の安定化を実現。また、入電予測の精緻化やオペレーターの最適配置などにも対応し、ヘルプデスクの格付機関から業界最高ランクの評価を得た。同社コンタクトセンターは今、顧客満足度の向上はもちろん、商品/サービス改革においても最前線の役割を果たそうとしている。

顧客ニーズを満たさないFAQサイトが慢性的な応答率低迷の一因に

三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部 企画チーム 課長の岩前孝佳氏

 「損害保険会社にとって、商品に関する情報を的確にご提供し、お客さまと直接的に接するコンタクトセンターは、極めて重要な部門です。しかし、今だからお話しできますが、当社は1年前まで、その効率的な運営に苦慮していました」──こう打ち明けるのは、三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部 企画チームで課長を務める岩前孝佳氏だ。

 MS&ADインシュアランスグループホールディングス傘下の同社は、1兆4441億円(2014年度)の保険料収入を上げ、業界大手の一画を占める損害保険会社である。東京、神戸、札幌の3カ所にコンタクトセンターを構え、損害保険の一般的な相談を受ける「お客さまデスク」を中心に、契約内容の変更/更新のサポートを行う業務デスクなどを担っている。総勢約700名のスタッフを抱え、年間約144.5万件の入電に対応する。

 同社はかつて「慢性的な応答率の低迷」という課題を抱えていた。

 「当時は3拠点がバラバラに運営されており、入電状況とオペレーターのシフト管理が適切ではありませんでした。また、当社のWebサイトにある『よくある質問(FAQサイト)』はお客さまのニーズに対応できておらず、FAQサイトだけではお客さまの疑問を解決できていなかったのです」(岩前氏)

 同社のコンタクトセンターでは、KPI(主要目標指数)の1つとして「応答率90%以上」を掲げている。これに対して、2013年度の年間応答率は85.2%であった。この数字は悪くないように思えるが、「つながりやすいコンタクトセンターは『応答率90%超』というのが業界の常識。85%では1回目のコールでつながることは、ほとんどありません」(岩前氏)という。

 応答率改善の対策として、早急に手を打たなければならないと感じていたのが、FAQサイトの刷新だった。当時、FAQコンテンツの数は約300で、年間を通じて同じものが固定で掲示されていた。自然災害などが発生した際には関連するFAQコンテンツにアクセスが集中するが、その数も内容も十分ではなかったという。そのため、顧客の疑問はFAQサイトだけでは解決に至らず、コンタクトセンターへの問い合わせが増加。その結果、さらに電話がつながりにくくなるという悪循環に陥っていたのである。