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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

デジタルの波はマーケティングを大きく変えつつある。これまでのマス(多数)に向けたものから、一人ひとりの顧客の嗜好や行動に合わせたものへと主流は移りつつあり、そこに向けたプロモーションは適切なタイミングで行えば効果は絶大だが、闇雲に行うと顧客との関係性を壊してしまうことにもなりかねない。 顧客に嫌われずに「結果を出せる」効果的なマーケティングとは?

中途半端なデジタル化では逆効果にも

 「いかに市場と顧客を理解するか」。この永遠の課題に向けて、マーケティングの世界では様々な試みが続けられてきた。例えば、識別される顧客の単位は “マス” から性別・年齢などの “層”、あるいは “個” へと細分化が進み、現在ではペルソナ(仮説に基づく人物類型)に基づくマーケティングも広く行われるようになっている。

 また、マーケティングの世界ではネットに代表される最新のデジタル技術も早期から積極的に導入されている。Webサイトで製品やサービスを紹介することから始まり、電子メールを使ったOne to Oneマーケティングを経て、ソーシャルメディア(アーンドメディア:earned media)やオウンドメディアを駆使した共創的なマーケティングに取り組む企業も増えてきた。

 一方で、場所や時間を問わず、必要としている情報をインターネットを介して得られる時代ならではの “課題” も明らかになってきている。

 行動履歴や、属性などのデータを正しくこなせず、中途半端なデータを基に施策を実施した結果、せっかくの施策が逆効果になってしまうこともある。望んでもいないカテゴリーの製品/サービスの購入を勧める電子メールを何回もしつこく送り付けてしまったら、その人のロイヤルティが大幅に低下するだけでなく、ネガティブな評価が口コミやソーシャルメディアを通じて拡散していくことも十分に考えられる。昨今では顧客は実店舗に行く前にネットである程度商品を選択するため、売り上げに貢献するためのマーケティングが逆に足を引っ張ることにもなりかねない。

 では、デジタル化のメリットだけをうまくマーケティングに活用するにはどうすればよいのだろうか。

デジタルの中途半端な活用はデメリットをもたらす