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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

お客様のかゆいところに手が届く顧客対応 そのカギは「人工知能」と「学習機能」

アンサーページ参照回数は2倍強に 顧客と銀行双方にメリット

 「銀行の商品やサービスを目立たせるための黒子のような存在なので、定量的な効果は見えにくい」(丸岡氏)とはいうものの、成果は徐々に表れはじめている。

 まず、毎週のメンテナンスによって、アンサーページは約900ページ(2016年2月現在)へと増加。そうしたコンテンツの充実もあって、アンサーページの参照回数は当初の月間1万1000回から2万6000回(2015年12月時点)へと約2.4倍に増えた。「従来の検索方式では見つからなかった情報に到達できるようになりました。また、回遊性が増すことによって商品/サービスへの理解と安心感が高まり、コンバージョン率(CVR)が上昇しました」と、丸岡氏は結果を評価する。

 また、各種手続きに必要な書類が銀行の窓口に行く前に分かるので、顧客にとっては何回も通わなくて済むことが大きなメリット。常陽銀行にとっても、書類チェックをスムーズに進められることは窓口業務を効率化するのに大きな助けとなっている。

 さらに、顧客宅を訪問している時の情報源としてアンサーページを活用する営業行員も現れている。「資産運用の提案を得意とする行員が、訪問先のお客様から教育ローンの手続きについての質問を受けたことがありました。その行員は、すかさず持っていたタブレット端末で教育ローンのアンサーページを確認。適切なご案内をすることができたそうです」(丸岡氏)。

アンサーページは銀行と顧客両方にメリットがある

IT+金融のFinTechを活用した変革 地銀業界の質的向上へも貢献

 人工知能+学習機能+クラウドで非対面チャネルでの顧客対応を改善できたという自信を背景に、丸岡氏はITを活用した銀行業の変革をさらに押し進めていこうと考えている。

 「最新のITによって、今までやりたくてもできなかったことが次々と可能になっています。金融業界で始まっているFinTechも、そうした変革の一つ。人工知能によるアンサーページ探索に続き、FinTechスタートアップ企業との連携やビッグデータ活用にも取り組んでいきたいと思います」(丸岡氏)

 銀行業においても、一般のサービス業と変わらない親近感や気軽さを実現する必要がある、というのが丸岡氏の以前からの思い。銀行らしくなくてもいいところではできるだけ顧客に寄り添っていく、という文化を他行の企画担当者にも広めることによって、地銀業界全体のレベルアップへとつなげていきたいと考えている。

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