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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

AI(人工知能)「アメリア」がコールセンターを変える日

何度かのブームを経て、AI(人工知能)は様々な分野で実用化の段階に入っている。1998年の設立以来、オートノミクス(自律型)とコグニティブ(認知型)技術に取り組んできたIPsoftは、2014年に人間のようにやりとりできる人工知能「アメリア(Amelia)」を開発した。今回、IPsoft Japanは日本オラクルと提携。クロスチャネル型クラウドソリューション「Oracle Service Cloud」との連携による、コールセンター業務の高度化に乗り出した。

自然言語で文脈を理解しながら対話する

 人工知能(AI)が大きな注目を集め、1970年代、1990年代に続く第3次人工知能ブームといわれている今日、農業から、製造業、金融業、サービス業まで幅広く利用が開始され、産業構造全体の変革に貢献する大きな動きが始まっている。そうした中、1998年に設立され米国ニューヨークに本社を置くIPsoftは、「デジタルレイバーカンパニー」を合言葉に、ソフトウエアや人工知能を活用することにより、人々を決まり切った仕事から解放し、より高度な仕事へ振り向けるための活動に取り組んできた。同社は、人間の代わりに仮想エンジニアがITを運用する、世界初で唯一のオートノミック(自律型)IT統合運用プラットフォーム「IPcenter」を提供している。IPcenterは、パターン認識と自律学習により障害対応の効率を劇的に改善。ネットワークのレイヤー1(物理層)障害の90%以上を人間の関与なしに解決している。

 ITシステムの運用に当たっては、その価値をユーザーが享受するために、システムとユーザーの間にヘルプデスクの人間がいる。その人たちはITシステムを使うユーザーからの問い合わせ内容や聞いた話を端末に入力して、得た情報をユーザーに伝えたり、質問に対応したりしていた。それに対して、IPsoftは、“デジタルレイバー”を使って、ヘルプデスクで中継する人間をなくそうと、コグニティブエージェントと呼ぶ人工知能「アメリア」を開発した。

 アメリアは人間と自然言語でコミュニケーションする。ことばの意味や文脈を理解し、論理の応用や含意の推測を行う。また多くの時間と労力を要するプログラミングを必要とせず、自分で与えられた情報の処理マップを作成し、解決しなければならない問題に応じて、どういう手段を講じたらよいか自分で判断する。そして、人ができる現場の作業を学習し自動化するが、業務に特化した情報を学習するため、業務に不要な情報での不必要な学習や成長はしない。

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アメリアの5つの特徴