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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

顧客の“声なき声”を拾うことに成功したヤマハミュージックジャパン

~従業員の働き方も変革するFAQ

モノ消費からコト消費へ消費者の購買行動が大きくシフトしたといわれる中、時代の変化に対応し、顧客から選ばれる企業になるためには何が必要なのだろうか。特に重要な鍵を握っているのは、顧客との継続的なコミュニケーションの拡大である。ヤマハミュージックジャパンにおけるその変革の原点となったのは、カスタマーサポート部門の問い合わせ対応業務を支援するFAQ(よくある質問と回答)サイト刷新の取り組みだった。

顧客の“声なき声”をどうやって汲み取るか

 消費が多様化している今、顧客とのコミュニケーションが重要視されている。リアル店舗からWebサイト、モバイルまで、あらゆるタッチポイントを通じて高品質のエクスペリエンス(体験)を提供して顧客の“共感”を喚起できれば、商品やサービスを購入する際に優先的に自社のことを検討してくれる信頼関係を構築できるからだ。

 その意味でも顧客からの電話やメールによる問い合わせに最前線で対応する、カスタマーサポートが担っている役割は非常に大きい。

 ただ、“問い合わせ”という顧客側からのアクションがなければ、カスタマーサポートは動きようがない。問い合わせを行ってくる顧客の水面下に何倍もいるサイレントマジョリティにどうやってリーチし、その“声なき声”を汲み取ることができるかが、顧客とのエンゲージメント(絆)を深めていく上での大きな課題となっている。

 このハードルを、FAQ(よくある質問と回答)サイトの刷新によって乗り越えたのが、ヤマハミュージックジャパンである。

 ヤマハ100%出資による販売会社として設立され、楽器、ホームシアター/オーディオ製品、音楽制作機器、プロオーディオ機器、防音室などのモノから、英語教室や音楽イベント支援、地域活性化プロジェクトなどのコトにいたるまで、幅広い商品・サービスの販売を手がける同社。2013年に導入した「Oracle Service Cloud」をベースに、ヤマハのグローバル共通基盤である問い合わせ支援システムを補完するFAQの仕組みを立ち上げた。

 ヤマハミュージックジャパン カスタマーサポート部 お客様コミュニケーションセンターのセンター長を務める平井大生氏は、この新たなFAQを実装したヘルプサイトが、「顧客とのコミュニケーションに、当初は予想もしていなかった変革をもたらし始めた」という。

ヤマハミュージックジャパンは鍵盤・管・弦・打楽器、オーディオ機器など幅広いヤマハ製品を扱う販社だ