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Digital Transformation あたらしい変革のチカラ

アパレル業界の常識を超える EC化率50%も視野に

ナノ・ユニバースの販売戦略を支えるもの

シナリオに沿った条件を設定するだけで最適なタイミングで最新情報を自動配信

 顧客とのコミュニケーションがWebサイトからメールマガジン、モバイルアプリによるプッシュ通知へと多様化していく中、既存の仕組みの下では一人ひとりに対する細かいフォローが困難になってきていた。この課題をOracle Cross-Channel Orchestrationならば解決できると期待しての導入だ。

 「ナノ・ユニバースのメンバーズをご利用いただいている会員数は、既に約80万人に達しています。例えば特定のお客様にメールマガジンを送りたい場合、これまではその都度顧客データベースから条件を選んで対象を抽出し配信設定をするといった、大変な手間と時間を要していました」と野口氏は振り返る。その点、Oracle Cross-Channel Orchestrationであれば、思い描いたペルソナとシナリオに沿った条件を設定するだけで、あとは最適なタイミングで最適な顧客に、その顧客に向けた内容のメールが自動的に配信される。

 「Web戦略部の限られた人数で、デジタル・マーケティングのPDCAサイクルを効率よく回すことが可能となりました。私たちとってOracle Cross-Channel Orchestrationは、今ではなくてはならないツールになっています」と栗原氏も語る。

 例えば、店舗への来客に対して重点的にスマホアプリ会員の勧誘を行うほか、店内に設置したビーコンから収集した来店履歴、販売員が対面で行った接客履歴などの情報を集約して顧客の好みやニーズを分析し、ターゲットとするペルソナやシナリオの策定、配信するコンテンツにフィードバックできる。

 また、Webサイトでの行動履歴と組みあわせることで、オンラインストアのカート上に商品が残っている顧客にメールマガジンでリコメンドしたり、購入率が特に高い顧客を厳選してVIP専用キャンペーンを案内したりといった、タイムリーな施策を柔軟に展開することが可能となった。

 「さらにメールマガジンのデザインを変更する際も、GUI上でABテストを簡単に設定して実施できるなど、『どっちがカッコイイ』といった主観的な判断だけに頼らない、誰もが納得できる施策を打てるようになったことも、Oracle Cross-Channel Orchestrationの大きな導入効果です」と野口氏は語る。

ナノ・ユニバースが活用するOracle Cross-Channel Orchestration

内なるクロスチャネルの改善にも目を向けショールーミングの効果を可視化する

 オラクルのプロフェッショナルサービスのサポートも受けながら、今後に向けてナノ・ユニバースは、Oracle Cross-Channel Orchestrationのさらに高度な活用を進めていく考えだ。そこでのテーマの1つがOne to Oneのコミュニケーションの実践である。

 「オンラインストアで商品を買っていただいたお客様に対しても、『そろそろお手元に商品が届いた頃かな』『すぐに着用して気にいってもらえたかな』と、私たちは様々な思いを巡らせています。お客様からもナノ・ユニバースに対して一番関心を向けていただけると思われるそのタイミングで、関係性をより深めていくための問いかけやお役立ち情報の提供を行っていきたいのです」と栗原氏は語る。

 一方、野口氏は各店舗の現場とオンラインストアをつないだ「内なるクロスチャネル」の改善に目を向けている。各店舗の販売員からは「メールマガジンやPUSH通知を見たお客様や、オンラインストアで店舗在庫を確認したお客様が来店してくださいました」という声も寄せられており、クロスチャネル戦略は店舗とオンラインストア間の相互送客でも貢献しているという。「しかし販売員による接客が、その後のオンラインストアでの売上にどうつながったのかといったところまではまだ数値化できていません。ナノ・ユニバースが全社を挙げて推進している『積極的ショールーミング』の効果を可視化することで、店舗側のモチベーションを高めることができ、オンラインストアとのさらに一体感を持ったスムーズな連動を実現していきたいと考えています」(野口氏)。

 「EC化率は50%まで高めたい」というナノ・ユニバースだが、「お客様に店舗とECを行き来していただき、店舗・ECともに向上していきたいです」と栗原氏は話す。店舗とオンラインストアの相乗効果で、新規顧客を含めたナノ・ユニバースのファン層の拡大を目指す。

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