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クラウド型コンタクトセンターサービス

消費者ニーズの多様化などを背景に、よりきめ細かな顧客応対が重要になっている。こうしたなか、オンプレミス型コンタクトセンターの設備更新や新規センター開設などを契機に、NTTコミュニケーションズのクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」を導入する企業の動きが活発化している。なぜ、多くのコンタクトセンター運営者に選ばれているのか、その理由を探る。

コンタクトセンターを通じカスタマーエクスペリエンスを向上

 消費者の購買行動がリアルとネットの融合へと変化し、消費者と企業との接点を担うコンタクトセンターの役割が増している。消費者は商品・サービスを購入する際、まずインターネットで目的の商品の概要を把握したり、他社の商品と比較・検討したりする。そして、さらに詳しい商品情報を知りたい場合、コンタクトセンターにアクセス。電話でコミュニケーターから説明を聞いて商品を購入するかどうか決める。

 つまり、商品の優劣のみならず、コミュニケーターの応対が消費者の購買行動に結び付き、企業にとっては売り上げ増大やロイヤルティ強化に大きくかかわることになる。そこで、「企業の命題である競争優位に立つためには、コンタクトセンターを通じたカスタマーエクスペリエンスの向上がますます重要になっているのです」とNTTコミュニケーションズの木下学氏は話す。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部
販売推進部門 担当部長
木下 学

 コンタクトセンターを取り巻く企業のビジネス環境も変化している。例えば消費者ニーズの多様化を背景に、企業では様々な新商品を開発・販売している。モノや情報があふれるなか、木下氏は「企業は自社の商品の特徴、強みをきちんと説明する必要があります。その役割を企業の顔となるコンタクトセンターが担うことになります」と説明する。

 インターネットを通じて、いつでもどこでも商品を検索、購入できるようになり、消費者は電話やFAX、メール、チャット、SNSなど、様々なチャネルを通じてコンタクトセンターにアクセスしている。「今後、オムニチャネル対応のコンタクトセンターを構築していかなければ、カスタマーエクスペリエンスの向上も難しくなります」と木下氏は言う。そして、これからのコンタクトセンターに求められるのは、「スピードへの対応」と「技術への対応」だと指摘する。

席数の増減や拠点の拡縮にスピーディーに対応

 「スピードへの対応」とは、どのようなものだろうか。例えば新商品のキャンペーン期間のみ電話応対するコミュニケーターの席数を増やしたり、比較的人材を集めやすい地方都市にサテライトのコンタクトセンター拠点を設けたりする動きもある。クラウド型コンタクトセンターは必要に応じて座席数を増やせるだけでなく、減らすこともできるので、余分なコストがかからないといった効果がある。「クラウド型コンタクトセンターサービスであれば、キャンペーン開始時に席数を増やし、キャンペーン終了時に座席を減らすことも簡単にできます。サテライトのコンタクトセンターの拡大、縮減などビジネス環境の変化に合わせてスピーディーに対応することができます」と木下氏は説明する。

 「技術への対応」は、今後、導入が見込まれるオムニチャネルやAI(人工知能)などの技術革新への対応である。オンプレミスで構築・保守するコンタクトセンター設備の場合、企業独自の機能を付与できるものの、設備投資にコストがかかり、償却が済むまで長期間使用するケースも多い。そのため、技術革新のスピードに追いつくのが難しいという問題もある。

 こうした課題を解消するのが、NTTコミュニケーションズのクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」である。Arcstar Contact Centerはコンタクトセンターに必要な標準機能をサービスとして提供することはもちろん、通信事業者ならではのコンサルティングをはじめ、コンタクトセンターに不可欠なフリーダイヤル/ナビダイヤル、ネットワーク、コンタクトセンター構築・保守までワンストップで提供していることも特徴だ。例えば障害が発生した場合、原因がネットワーク側にあるのか、コンタクトセンター設備側にあるのかを一元的に把握し、切り分けて対処できる。

(図1)Arcstar Contact Centerのサービスイメージ
[画像のクリックで拡大表示]

フリーダイヤル/ナビダイヤルを組み合わせ、運用を最適化

 NTTコミュニケーションズが提供するフリーダイヤル/ナビダイヤルとArcstar Contact Centerを組み合わせたコンタクトセンターの構築も可能だ。例えば、コールを振り分けるルーティング機能やIVR(音声自動応答)機能などはフリーダイヤル/ナビダイヤルでも提供。電話が殺到した場合には自動的にIVRに着信し、対応可能なコミュニケーターがコールバックすることで受注機会も逃さない。木下氏は「フリーダイヤル/ナビダイヤル側とコンタクトセンター側のどちらで処理した方が企業にとって効率的なのかを含め、豊富な音声技術のノウハウを生かしながらコンサルティングできます」と話す。

 また、顧客がかけてきた電話がどの段階で離脱したのかといったトラフィックデータの分析も可能だ。一般的にコンタクトセンターは電話がつながった後のコールの状況などの把握は可能だが、ナビダイヤルを組み合わせることで、電話がつながる前の離脱などのデータもレポートで把握できる。話中が多ければ回線を増強する、あるいは別の番号や拠点に転送するといった対策を講じられる。「離脱の原因を分析し、コールフローやコミュニケーターの配置を見直したり、Webに誘導したりするなど、コンタクトセンターのオペレーションを最適化することができます」(木下氏)。

Arcstar Contact Centerへ移行し、コンタクトセンター拠点を拡大

 Arcstar Contact Centerは自社設備が不要なため、PBX機器などの購入・更改費用や保守・管理にかかわる手間とコストを削減する。また、電話応対業務の繁閑に応じてコール数が変動する場合でも、利用した日数分だけの料金が発生する(日割り)仕組みのため、トータルコストの削減が可能だ。「こうした特長が評価され、オンプレミス型コンタクトセンターの設備更改や拠点拡大のタイミングで移行する企業や既存のオンプレミス型コンタクトセンターと併用する形でArcstar Contact Centerを導入する企業が増えています」と木下氏は述べる。

 例えば、オンプレミス型のコンタクトセンター設備を自社運営していた企業では、ビジネスの拡大に伴い、コンタクトセンターの拡張と季節変動するコール数に対して最適な席数配置が課題だった。Arcstar Contact Center移行後は季節変動によるコールの増減に柔軟に対応するほか、PBXのクラウド化により保守管理にかかわる手間の削減や、コンタクトセンターの拡大を低コストで実現している。

(図2)クラウド化によるコンタクトセンター拡大とコール数の季節変動に柔軟に対応
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 次に、企業からコンタクトセンター業務を請け負うBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業者の導入例を紹介する。BPO事業者はアウトバウンド業務を請け負っているが、手動でダイヤル発信しており、業務の効率化が課題だった。また、複数の企業から業務を請け負っているため、セキュアな情報管理が求められていた。こうした課題をArcstar Contact Centerの利用で解決。自動発信機能のプレディクティブダイヤルを利用することにより、短時間で多くの顧客に発信でき、発信業務にかかわるコミュニケーターの負担を軽減するなどアウトバウンド業務を効率化している。また、権限の階層化により、請け負っている業務ごとに適正な情報管理を実現した。

 2014年5月のサービス開始以来、Arcstar Contact Centerは多数の企業に利用されており、カスタマーエクスペリエンスの向上などを目指し、今後、導入を検討している企業も多い。複数の拠点に展開するコンタクトセンターの一元的な運用により、応対業務の品質の均一化を実現するなど、カスタマーエクスペリエンスの向上が可能だ。NTTコミュニケーションズでは、オムニチャネルの対応など、企業ニーズを探りながらコンタクトセンター機能の拡充を図っていくという。ビジネス環境の変化に即応するためにも、Arcstar Contact Centerの利用を検討したい。

お問い合わせ
  • NTTコミュニケーションズ株式会社
    NTTコミュニケーションズ株式会社

    Arcstar Contact Centerサポート事務局

    フリーダイヤル0120-117-285 受付時間 9:30~17:00※携帯電話、PHSからもご利用になれます。土・日・祝日・年末年始は休業。

    http://www.ntt.com/a_contactcenter/