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WebRTCで企業は顧客サポートを強化へ

ネットワークの大容量化とリアルタイムコミュニケーション技術の標準化により、ビデオ通話が利用しやすくなってきた。楽天コミュニケーションズでは「Live Assist」というビデオ会議ソリューションを提供している。同社の西尾祐人氏は、ビデオ通話や画面共有といったリアルタイムコミュニケーションが、これからの企業と顧客とのエンゲージメントを進める強力なツールになると講演した。
楽天コミュニケーションズコンタクトセンター
ソリューションビジネス部
西尾祐人 氏

 離れた相手と込み入った事情を相談するとき、動画も使ったコミュニケーションをする方が、スマートに話がまとまる。ビデオ通話のようなコミュニケーションツールは、双方が同じソフトをインストールしなければならず設定も面倒である。そこでWebブラウザーにリアルタイムコミュニケーション(RTC)機能を組み込むことでビデオ通話を容易にする技術が「WebRTC」だ。オープンソース化されたブラウザーAPIが標準化されている。

 楽天コミュニケーションズは、WebRTCに特化した製品を開発・提供する米CafeX Communications社の総代理店として「Live Assist」を扱っている。企業はLive Assistを導入すると、自社のWebやアプリケーションに音声とビデオチャット、ブラウザー共有、リモートコントロールなどの機能を追加できる。また、WebRTCに未対応のWebブラウザーにプラグインを提供し機能追加ができる。

 WebRTCを使うと、決まった相手とのビデオ通話というよりも、企業にとって「顧客」という不特定多数との間で対面のコミュニケーションを持つ機会が得られる。楽天コミュニケーションズの西尾氏は「海外では既にビジネスシーンでのWebRTCの活用が始まっており、今後日本でも活用が広がることが期待されます」と普及期に入ったことを示唆する。

応用例が広がるビデオ通話コールセンターのコスト削減

 さらに西尾氏は、損害保険、クレジットカードでの顧客支援、生産設備の保守支援、EC(電子商取引)サイトでの商品説明、薬局での処方箋受付や投薬指導など、WebRTCが極めて幅広いシーンで利用できる可能性があることを紹介した。

 例えば、ある自動車保険会社は、事故に遭遇した保険契約者が、現場でスマートフォンのアプリを開き、ビデオチャット用のボタンをクリック。するとオペレーターがGPSで現場の位置と契約情報を素早く確認。被保険者は現場の写真を撮り、事故の状況を知らせる。オペレーターは必要書類をスマホに送付し、レッカー移動や修理工場、レンタカーなどを手配する。1回のコンタクトで迅速に問題解決まで導くことができる。この会社は顧客満足度が向上し、対応スタッフも削減できたという。

図:Live Assistのシステム構成
Webアプリケーションを開発するSDKとFusionアプリケーションサーバー、メディアブローカーなどから構成される
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