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コミュAIで顧客エンゲージメントを高める

どこの企業も顧客との結びつき(エンゲージメント)を強めるために様々な努力をしている。それをAIを使って実現しようとしているのが東芝のコミュニケーションAI「RECAIUS(リカイアス)」だ。人の状況や意図を声や動きなどからセンシングし、解析してサービス向上などに生かす機能を提供している。同社の香川弘一氏が、RECAIUSの利用法を事例を交えて紹介した。
東芝
インダストリアルICTソリューション社
RECAIUS事業推進室
商品事業企画部 部長附 香川弘一 氏

 香川氏は最初に、RECAIUSを老舗温泉旅館 陣屋に導入した実証実験を紹介した。陣屋は旅館運営や経営にICTを積極的に活用していることで有名な旅館である。以前から館内に散らばって働くスタッフは顧客へのスムーズなおもてなしのためトランシーバーを利用していたが、RECAIUSを導入したタブレット端末に置き換えた。会話の内容は生音声と、音声認識によるテキスト化されたデータとしてスタッフに配信される。聞き逃しをなくし、記録内容から業務の流れを改善するのに役立てられているという。実証実験の成果は「フィールドボイス」というRECAIUSのサービスの1つになった。情報共有のほか音声入力での報告作業が、顧客データベースなどに自動的に定型化されて登録される機能など、「今まで捨てられていた音声データの活用が、顧客応対の現場を進化させる」(香川氏)と可能性の高さを指摘する。

 音声認識は、RECAIUSのAIとしての一部の機能にすぎない。RECAIUSは音声に加えて映像、センサー情報などを取得し、相手の複合的な状況や意図を理解できる。さらに知識として蓄積し、カスタマイズをすれば、相手が求める情報を自動的に提供できるようになる。音声処理など一部の機能はWebAPIとして商品化しており、これを利用することでアプリやWebサービスに組み込むことが容易になった。

相手の複合的な状況を理解し自動的に対話ができる

 このように、RECAIUSは人の行動を認識・応答するためのAIエンジンである。「企業と顧客で円滑なコミュニケーションを取れると、心が通い合い日本的なおもてなしが実現できます。これは日本的なAIの活用法です」と胸を張る。また、担当者と上司・同僚の間では、情報、問題意識、経験やノウハウなどを伝えられ、より効率的に業務を遂行できる。

 香川氏はほかにも、インターネットで進みつつある顧客エンゲージメントを強化する共創事例を実験開発中のものも含めて紹介した。

 顧客からのWebや電話での問い合わせに、専門知識を持ったAIエージェントが対話で自動応対。今後深刻化する人手不足への対策として関心は高い。「AI任せではなく、様子を見て適切なタイミングで人に引き継ぐことも大事」(香川氏)と、音声や映像から自動的に情報検索したり、多言語翻訳など、エンゲージメントを強化する幅広い機能や用途をアピールした。

図:RECAIUSを顧客やパートナーとの接点に置き、エンゲージメントを高める
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