働き方進化論 -「働き方の変化」を「ビジネスの成果」に結びつける方法とは-

東京海上日動のグループ企業トップが語る。働き方改革で経営課題を解決する方法とは?

主に東京海上日動の社員や保険代理店に対して、約50種類のコンタクトセンターなどのサービスを提供している東京海上日動コミュニケーションズ。同社の中・長期的な課題は主に2つあった。第一に「人に関する課題」、第二に「テクノロジーに関する課題」だ。

1つ目の「人に関する課題」とは、採用・育成・評価・キャリアアップの仕組み、働き方変革などである。「人が最大の財産であるコンタクトセンターにおいて、いかに社員満足度(ES)を高め、ロイヤリティ高くし、長く働いてもらうか。これは当社にとって最も重要なテーマと言っても過言ではありません」と同社の 岩越 健一社長は話す。

2つ目の「テクノロジーに関する課題」とは、最新技術の“目利き”のことを指す。チャット、チャットボット、WebRTC (Web Real-Time Communication:リアルタイムコミュニケーション)、音声認識、自動要約、さらには人工知能など、コンタクトセンターに関連した最新技術が次々と登場する中、いかにコスト効果を見極めつつ導入するか。こちらもITがビジネスと深く結びつく中、大事なポイントだという。

「テクノロジーは良さそうなものがあれば、積極的に使ってみることが重要だと考えています。ただし、費用や迅速性も考慮すること、個別に作りこみをせず汎用性を保つことがポイント。同時に期待通りの効果が得られなければ他のものに切り替えるといったスピード感も大事です」(岩越氏)

同社では、この2つの課題を念頭に様々な施策を講じており、今回その1つとして、新しい技術を持ったクラウドサービスの利用や働き方改革による「執務室のバーチャル化」で、そうした課題の解消を図っている。その概要や目的、その一連の改革によってどんな効果が見込めるのか。次ページではその内容を紹介する。

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