AI活用でライバルの先を行け 3年後に残る営業部

顧客からの問い合わせ対応で現場が混乱

CRM 導入企業で働くビジネスパーソンに対し実施したアンケート調査(※)によると、「 CRM を利用して達成したいこと」という質問に対し、53%の方が「顧客へのきめ細かな対応」と回答しました。コールセンター部門に限ってみると、58%もの方が「問い合わせ対応」を CRM で実現することを望んでいます。その理由はどこにあるのでしょうか?

※マイクロソフト自社調べ Web アンケート(楽天リサーチ)/調査期間2017年7月 27日~31日/回答者数: 800 名(管理部門400名、ユーザー部門400名)

CRM を利用して達成したいこと

営業部門でこんなことが起こっていませんか?

ある朝、山田部長が出社すると、部内が何やら騒がしい。どうやら顧客からクレームの電話が入ったようです。

部長「川野君、一体どうした」

部下「あ、部長。実は得意先のパートナーC社からの修理依頼についてなんですが。今どうなっていると」

部長「どうなっているとは、何だ」

部下「それが、先週修理依頼を電話で受けた担当者が出張中でつかまらず、状況が分からないのです」

部長「修理担当のエンジニアに訊いてみろ」

部下「何度も問い合わせているんですが、修理依頼が電話やらメールやら重なっているようで、まだ回答が来ない状況で」

部長「どうして対応状況がすぐわかるようにしておかないんだ。お客様もイライラして待っているだろう」

部下「そうなんですよ。回答はまだかとお怒りのようで…」

既存の顧客からの問い合わせに、一貫した業務フローで、迅速に対応できるかどうか。また、その対応状況が部門として共有できているかどうかは、顧客満足度に直結する重要事項です。顧客満足が下がればリピート受注も失いかねません。

“限られたリソースで円滑な問い合わせ対応を実現し、同時に営業部門の負荷を下げる”仕組みはどうしたら構築できるのでしょうか?

キーワードはウェブを活用したスムーズな情報連携。顧客満足を高める新たなアプローチとは?

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