AI活用でライバルの先を行け 3年後に残る営業部

既存のSFAやCRMが使いづらい・使われていない

顧客からの問い合わせに対し、「対応者不在のため折り返し」「伝言ゲームによる状況確認」が多発していないでしょうか?その場合、「会社/部門としての問い合わせ窓口」「問い合わせ対応フロー」を明確にし、早期に改善を図る必要があります。

営業部門の“NG”を“OK”に変えるには?

対応状況は不明/ノウハウの属人化

対応フローの一元化/AIによる最適な対応の提案

こうすれば営業部門が変わる!

顧客が知りたい情報をウェブに集約し開示するメリット

進捗状況確認のために営業担当に電話すると、明確な回答が得られず顧客の不満が募るといったケースも見受けられます。営業担当の負荷を軽減しながら顧客満足度を高めていく解決策が問い合わせ一次対応のウェブ集約です。Microsoft Dynamics 365 なら顧客ポータルオプションによりウェブ対応窓口(顧客ポータル)をスピーディに開設できます。そしてまずポータルに FAQ を公開することで、問合せそのものを減らすことが可能になります。また、顧客はウェブ対応窓口を通じて問い合わせ発行はもとより進捗状況を把握できることから、確認のためだけに営業担当に電話をする必要がなくなります。
また顧客からの問い合わせは CRM に即座に反映されるためスムーズにサポート業務を開始できます。窓口担当は CRM のダッシュボードで問い合わせ内容を確認後、必要な情報を入力し対応依頼を作成して保存すると、Outlook 連携により社内の対応担当に作業予定とメールが通知されます。その際、社内の対応担当の Outlook の予定表に対応期限の情報が自動的に登録されるため対応漏れを防止します。このように、人員リソースに余裕がなくても顧客を含めた情報共有により顧客満足度の高い「会社/部門としての問い合わせ窓口」を実現できます。

●顧客/パートナーからの問い合わせを顧客ポータルで管理

顧客はウェブから24時間いつでも問い合わせを登録でき、営業担当者が捕まらなくても進捗状況の確認ができる。また、メールによる問い合わせについても自動的に顧客ポータルに集約することが可能だ。

●社内の対応担当へ即座にエスカレーションする

サポート対応依頼を作成し保存をすると、Outlook 連携によりメールを通知し社内の対応担当の予定表に自動的に回答期限を登録。また、指定されたルールに沿って担当者にサポート案件を自動的に割り当てることもできる。

対応履歴を自動的にCRMに蓄積し AI の活用も可能に

ウェブ対応窓口を中心とする問い合わせ対応では、対応履歴が逐次 Microsoft Dynamics 365 に自動的に蓄積されます。それらのデータに対して、これから機能提供されてくる AI を活用することにより、問い合わせに対して最適な回答をリコメンドしたり、関連資料を素早く提示できたりなど、作業効率を高めながらよりスピーディな対応が可能となることで顧客満足度のさらなる向上が図れます。

問い合わせへの対応は顧客が企業に寄せる信頼に大きな影響を及ぼします。Microsoft Dynamics 365 は、窓口対応に追加の人的リソースをかけることなく、「スムーズな情報連携」と「情報の透明性の確保」を実現します。また、サービス向上の重要な情報となる対応履歴が自動的に蓄積されるため、それらの情報を FAQ などに活用することで顧客満足度の向上や品質強化が図れます。

既存顧客との契約が放置されている

ビジネスパーソン800人に訊いた SFA/CRMへの「期待」と「導入後の課題」

3年後に残る営業部 注目セミナー情報

12/6

「お客様アフターサービスにおける
デジタルトランスフォーメーション」

日時:2017年12月6日(水) 13:00~15:00

場所:日本マイクロソフト株式会社 品川本社

営業活動においては、成約に至った顧客との関係をいかにして維持し、顧客満足度を高めていくかも重要な課題となります。お客様アフターサービスにおけるデジタルトランスフォーメーションの実現についてご紹介いたします。

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12/19

「AI を駆使した次世代の営業スタイルとは」

日時:2017年12月19日(火) 16:00~18:00

場所:日本マイクロソフト株式会社 品川本社

今日のデジタル時代において、顧客との接点は多様化。要望も複雑になっています。AI を活用した、営業担当者の次世代の働き方と、その変革がもたらす効率性について、ご紹介いたします。

エントリーはこちら

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「お客様アフターサービスにおける
デジタルトランスフォーメーション」

日時:2017年1月24日(水) 13:00-15:00

場所:日本マイクロソフト株式会社 品川本社

営業活動においては、成約に至った顧客との関係をいかにして維持し、顧客満足度を高めていくかも重要な課題となります。お客様アフターサービスにおけるデジタルトランスフォーメーションの実現についてご紹介いたします。

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