AI活用でライバルの先を行け 3年後に残る営業部

既存顧客との契約が放置されている

CRM 導入企業で働くビジネスパーソンに対し実施したアンケート調査(※)では、「 CRM を利用して達成したいこと」という質問に対し、53%の方が「分散する情報の一元化」と回答しました。様々な情報の中でも顧客との関係性維持に大きく関わるのが契約関連の情報です。あなたの会社では顧客との契約情報と、関連するすべてのドキュメントが適切に管理されているでしょうか?

※マイクロソフト自社調べ Web アンケート(楽天リサーチ)/調査期間2017年7月 27日~31日/回答者数: 800 名(管理部門400名、ユーザー部門400名)

CRM を利用して達成したいこと

営業部門でこんなことが起こっていませんか?

山田部長は頭を抱えました。長年付き合いのあった大口の顧客D社が、次年度の契約をライバル会社に乗り換えてしまったのです。なぜこの動きを阻止できなかったのでしょうか…。

部長「野山君、D社は何と言ってきたんだ」

部下「はい。ライバル会社の製品に新たに搭載された故障監視機能が、先方のニーズにマッチしたようです」

部長「故障監視? おいおい、それはうちの次期製品にも搭載予定じゃないか。そのことは説明したのか」

部下「もちろんです。しかしもう、ライバル会社との契約が完了した後でして…どうにも」

部長「どうしてもっと早く動かなかった。D社との契約が今年11月で満了するのは分かっていただろう。うちの CRM はそういうことは教えてくれないのか」

部下「ログインして見に行けば、契約満了時期はもちろん分かりますが、みんな新規案件優先なので、そこまでの気配りはちょっと難しくて。提案書を作るのもそれなりに時間が必要ですし」

部長「次期製品の提案書なら、早めに1つ作っておけば全員で使いまわせるじゃないか」

部下「そうなんです!後でわかったのですが、田中君が同様の提案書を他社に出していたので、それをもらえばよかったんですが…」

顧客との契約関係を維持することは安定した売り上げにつながるだけでなく、新たな商談機会にもなりえます。しかし、一旦契約を締結したことでつい安心してしまい、顧客から契約内容の確認を求められてから動き出していては、そうした機会も逃してしまいます。

“既存顧客との契約内容をいつでも参照できるようにし、契約更新タイミングに適切な対応が取れる仕組み”はどうしたら作れるでしょうか?

キーワードは顧客ポータルによる契約情報の積極活用。新たな商談機会を生み出すアプローチとは?

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