活用実態調査から分かった現実と課題……

SFA/CRMを導入してもなぜ売り上げが拡大しないのか?

顧客への営業活動を支援する営業管理ツール「Sales Force Automation(SFA)」や顧客管理ツール「Customer Relationship Management(CRM)」を導入する動きは、日本でもかなり進んできた。
だが、せっかく導入したのにツールをうまく活用できず、売り上げが伸び悩んでいる企業も少なくない。
課題はどこにあるのか? 日本オラクルのリサーチから浮かび上がってきた実態を検証していこう。

SFA/CRMの導入は進んだが本当の意味での“定着”はこれから

日本オラクルは2018年1月、企業の営業部門(課長クラス以上)、経営部門・経営企画部門(同)を対象とする「SFA/CRMに関する活用実態調査」を行った。

日本にSFA/CRMが普及され始めてから約20年。近年では顧客ニーズの多様化・複雑化も強く叫ばれており、企業のSFA/CRM導入も急速に拡大している。だが一方で、営業やマーケティングの現場で実際にどれだけ活用され、顧客獲得や売り上げ拡大などの成果に結び付いているのかは見えにくいもの。そこでこの調査では、そうしたSFA/CRMのリアルな活用状況を浮き彫りにした。

「利用中のSFA/CRMは自社内に定着していますか」という質問については、経営部門、営業部門ともに8割以上の回答者が「十分に定着している」「ある程度定着している」と答えている。だが、その導入成果を詳しく見ると、本当の意味で“定着している”と言えるかどうかは懐疑的だ。

営業部門に対する「SFA/CRMを導入、利用して達成できていることは何ですか」との質問では、「顧客管理」「案件管理」という回答が突出した。だが、売り上げ拡大に直結する「新規顧客・見込み顧客の増加」は15%、「既存顧客からの売り上げ拡大」は8%とかなり低い。

多くの企業は、顧客や案件の情報管理はできているものの、その情報を活用して適切な施策を打ち、売り上げ拡大に結び付けるまでには至っていないようだ。

では、SFA/CRMを活用して売り上げが伸びている企業とそうでない企業は、どこに違いがあるのだろうか?

8割もの企業がSFA/CRMが「定着」していると認識

Q.

利用中のSFA/CRMは自社内に定着していますか。(回答は1つまで)

十分、ある程度定着している:経営部門83%、営業部門82%

管理業務はできているが「既存顧客からの売り上げ拡大」「新規顧客・見込み顧客の増加」ができていないのが現状

Q.

SFA/CRMを導入、利用して達成できていることは何ですか。【営業部門】(複数回答可)

新規顧客・見込み顧客の増加:15%、既存顧客からの売り上げ拡大:8%