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個々の顧客の要望にきめ細かく応える「Digi-Key 3.0」時代のサービス提供を目指す

570万点以上の品ぞろえを誇り、電子部品のオンライン通販をリードしている米Digi-Key Electronics(以下Digi-Key)。同社は今、個々の顧客の課題やニーズにきめ細かく応えられる、さらに進んだサービスの提供を目指した新たな取り組みを進めている。今、Digi-Keyが目指す新しい電子部品の流通のあり方について、同社President and Chief Operating Officerのデーブ・ドハティ氏に聞いた。

―2018年のビジネスを進める上で、特に注目している動きは。

ドハティ:現代の顧客は、電子部品や半導体デバイスのディストリビューターに、セルフサービスと技術サポートの提供を求めています。当社では、顧客がいつでもアクセスできるウェブサイトに、新しいコンテンツや機能を定期的に追加し続け、顧客のどのようなニーズにも応えられるワンストップショップを目指しています。同時に、迅速な商品発送を約束し、質の高い顧客サービスを提供していきます。

 2018年、継続して注目したい最大の応用市場が、IoT(モノのインターネット)です。IoTは、新規参入するサプライヤーにとって魅力的で、多くのビジネスチャンスを生み出すことでしょう。

―Digi-Keyの現在の強みをお聞かせください。

ドハティ:扱う製品の幅広さとウェブサイトを通じて提供している情報の充実が私たちの一番の強みです。

 Digi-Keyは、最小管理単位(StockKeeping Unit:SKU)で130万点以上の電子部品や半導体デバイスを常時在庫しており、いつでも発送可能な状態にしています。公式サイト(www.digikey.jp)上では、570万点以上の製品から必要な製品を選ぶことができます。さらに、650社以上のサプライヤーと提携しており、顧客ニーズを反映した製品開発を支援しています。アクセスしやすいAPIツールを使った、効率的な在庫管理も可能です。グローバル企業として、顧客のNPI(新製品導入)を後押しするだけでなく、サプライヤーの製品が設計段階から生産段階へと移行する際には、製造パートナーを紹介する役割も果たします。

 Digi-Keyのウェブサイトは、データシート、アプリケーションノート、記事、新製品、技術ソリューション、参照設計、シンボルとフットプリント、パーツ検索、開発キット、評価基板、技術サポート、EDA、設計ツール、製品トレーニングモジュールなど、デジタルコンテンツを豊富にそろえています。開発や生産で求められる情報を不足なく提供できます。2016年のサイト訪問数は8650万件、ページビューは8億1200万件にも上りました。現在、81のウェブサイトを持ち、10言語、16通貨に対応しています。

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図 Digi-Keyの物流拠点とその内部の様子

FAとIoTに注力

―2018年にサービス展開を強化したい応用分野をお聞かせください。

ドハティ:2018年、さらなる展開を考えている応用市場が2つあります。産業オートメーションとIoTです。

 産業オートメーションの分野に向けて、業界をリードする60社以上のサプライヤーと提携しており、6万8000種類もの製品を顧客に届けています。顧客は今、マスカスタマイゼーションの実現を求めています。その求めに応じるためには、製造設備とプロセスの効率化、さらには自律性の向上が欠かせません。そうしたニーズに応える電子部品や半導体デバイスの提供を支援していきます。

 一方、IoTの分野に向けて、完全ソリューション(製品バンドリング)の提案、IoTとそのアプリケーションに特化した新興テクノロジーへの投資、顧客のニーズに合わせたDigi-Keyオリジナルのコンテンツ開発で構成した戦略を実践しています。

 現在の機器やシステムの設計のほとんどにIoTの要素が含まれています。Digi-Keyは、IoT関連で求められる電子部品や半導体デバイスの在庫を強化し、求められる製品を提供するサプライヤーとの提携を推し進めて、拡大するIoTの要求に応えます。加えて、ハードウエアにとどまらない事業展開を目指した取り組みも進めています。製品それぞれの情報を求めるときにも、開発システムのフルセットに関する情報を求めるときにも、顧客がDigi-Keyのウェブサイトに来れば、IoTに関連した情報を確実に提供できる状態にしておきます。

Digi-Key 3.0の時代へ

―2018年に取り組むべき課題と、課題解決に向けた取り組みをお聞かせください。

ドハティ:2018年以降も、これまで通りに、優れた製品、サービス、ウェブサイト機能を提供し、世界中のお客様を支援していきます。

 既存のサプライヤーとともにNPIでトップの地位をキープするとともに、情報収集する潜在顧客を確実に顧客へと変えるための取り組みを進めます。

 24時間365日体制で、電話、メール、ウェブチャット経由で顧客サービス担当者とアプリケーションエンジニアが対応できる体制を生かし、現地の言葉と通貨でグローバルなサポートをこれからも提供していきます。

 またDigi-Keyは、ウェブサイト、オンライン/印刷物広告、SNS、DM/メールマーケティング、検索エンジン・マーケティング、ツールとトレーニング、動画、Tech Forum、イベントへの出展、サプライヤー・マーケティングセンターなど、ダイナミックかつマルチチャネルな顧客エンゲージメント戦略を備え、顧客のニーズを理解し、サプライヤーに向けた実効的なサービスを提供していきたいと考えています。

 Digi-Keyは今、歴史的な転換点の中にいます。私たちは「デジタル」という言葉が定着する前からデジタル企業であり、常に最前線を走っていました。ただし、企業の歴史や哲学の重要な要素を忘れかけていたため、ある種のリセットが必要になっていました。私たちは、「Digi-Key 3.0」と呼べる時代に入りつつあるのです。1.0はカタログ販売で1カ所だけにしか発送できなかった時代、2.0はカタログからdigikey.comへ移行した時代でした。3.0の時代では、エンジニアリングと購買のプロフェッショナルサービスの点でよりよい顧客体験を提供し、サービスのパーソナル化を推し進めていきます。

―日本のサプライヤーと顧客に向けて、メッセージを。

ドハティ:日本は、Digi-Keyにとって極めて重要な市場です。現在の当社の位置付けやビジネスの方法をつくる上で、重要な役割を果たしてきました。この地域において当社は目覚ましい成長を遂げてきましたが、これは日本のエンジニアが設計やプロジェクトの中で当社を信頼してくれたからこそ成し得たことだと思っています。今後も、現地通貨への対応や72時間以内の確実な納品など、日本の顧客に向けてより優れたサービスを提供し、日本における事業や活動の範囲を広げていきたいと考えています。

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