クラウド利用時に不可欠なセキュリティ対策 「技術」「基準」「人」の3本柱でクラウドの安全性を高め続ける「HDE One」 運用負荷軽減や利便性向上といったメリットから、導入が拡大しているメール/グループウエアのクラウドサービス。しかし標準提供されるセキュリティ機能では十分ではないと感じている企業も少なくないはずだ。この問題を解決するため、2500社/200万人以上が活用しているのが、HDEが提供する「HDE One」である。多様なセキュリティ機能を装備したクラウドセキュリティのトータルソリューションだが、その機能や技術だけでなく、サポート体制への評価も高い。ここでは「基準」「人」に関するHDEの取り組みを中心に、クラウドセキュリティに対する同社の姿勢を紹介したい。

運用負荷軽減や利便性向上といったメリットから、導入が拡大しているメール/グループウエアのクラウドサービス。しかし標準提供されるセキュリティ機能では十分ではないと感じている企業も少なくないはずだ。この問題を解決するため、2500社/200万人以上が活用しているのが、HDEが提供する「HDE One」である。多様なセキュリティ機能を装備したクラウドセキュリティのトータルソリューションだが、その機能や技術だけでなく、サポート体制への評価も高い。ここでは「基準」「人」に関するHDEの取り組みを中心に、クラウドセキュリティに対する同社の姿勢を紹介したい。

1日2万件のメール誤送信を防止するソリューション

 「クラウドファースト」の考え方が一般的になり、実際の活用も広がってきたパブリッククラウド。特にGoogle G Suite(旧Google Apps)やMicrosoft Office 365のようなメール/グループウエアのクラウドサービスは、数多くの企業が導入している。クラウドサービスへと移行することで、サーバーなどのシステムインフラの運用負荷は大幅に軽減。またインターネット経由で社外からでも使えるなど、ユーザーの利便性も向上する。

 その一方で、セキュリティの問題に直面するケースも少なくない。クラウドサービスで標準提供されるセキュリティ機能は、必ずしもユーザー企業のセキュリティポリシーに対応できるものではないからだ。このような課題を解決するため、HDEが提供しているのが「HDE One」というサービスである。

 これはG SuiteやOffice 365などのクラウドサービスと連携し、情報漏えい対策、デバイス紛失対策、不正ログイン対策を、クラウド上で実現する「クラウドセキュリティサービス」。2011年にリリースされた「HDEメールサービス」をベースに機能を拡張し、2013年には総合的なセキュリティサービスである「HDE One」へと進化した。ユーザー数はすでに2500社/200万人を突破している。

株式会社HDE 代表取締役副社長 宮本 和明氏

 「例えばこれは、昨日1日でHDE Oneによって防止されたメール誤送信の総数です」と説明するのは、HDE 代表取締役副社長の宮本 和明氏。そこに示されているのは「2万件」という数字である。「HDE Oneのメッセージングセキュリティ機能を活用すれば、メールを送信する前に一時保留した上で監査を実施し、情報漏えいにつながるメールを送信完了前に防ぐことができます。この数字は弊社の全顧客の防止数の合計ですが、個々のお客様ごとにも算出可能です。セキュリティサービスの効果を数字で表すことは簡単ではないのですが、このような数字を出すことで、HDE Oneを導入した情報システム部門の方も、効果を説明可能になるのではないかと考えています」。

 HDE Oneはこのようなメール誤送信防止だけではなく、IP制限や二要素認証機能などのアクセスセキュリティ、メール添付ファイルを端末に保存させないといったデバイスセキュリティの機能も装備。マルチクラウド環境でのシングルサインオン(SSO)も実現可能だ。ポイントソリューションではなく、クラウドセキュリティのトータルソリューションとして、高い安心感を提供するサービスだといえるだろう。

 「HDE Oneの安心感を支えているのは技術だけではありません」と宮本氏は続ける。「他にも2つの柱が『カスタマーサクセス』を支えているのです」。

HDEのサポートが目指すのは顧客のコンシェルジュ

 それでは技術以外の柱とは何か。それは「基準」と「人」だと宮本氏は話す。

 まず「基準」に関しては、本サービスに先立ってISO/IEC 27001(ISMS)を取得。セキュリティレベルの継続的な向上と適切な内部統制を実施してきた。さらに2016年12月には、日本国内のクラウドセキュリティベンダーとしては国内初となる ISO/IEC 27018の認証を取得。個人情報保護をさらに強化しているのだ。「HDE Oneではお客様のメールをアーカイブして保存するサービスも行っているため、ペタバイトクラスの膨大な個人情報を扱うことになります。ISO/IEC 27018の取得によって、我々自身の考え方の基準を上げ、さらに安心感の高いサービスにしていくことを目指しています」(宮本氏)。

 「人」に関しては、大きく2つの取り組みを実施。1つは運用体制の継続的な強化である。

 「セキュリティ業界の常識として、攻撃先としてターゲティング攻撃を完全に防ぐことは困難といわれています。しかしながら、お客様は当然、100%の安全を期待します。このギャップを埋めるためには、防ぐ確率が上がる可能性のある対策案を常に探し、常に実施し続ける必要があります」と宮本氏。そのため定期的にインシデント対応の演習を行っており、あらゆる脅威への対応を迅速に行えるよう、運用体制の見直しと強化を続けているのだという。

 もう1つの取り組みは、充実したカスタマーサクセスの実現。ユーザー企業1社ごとに1人の専任コンサルタントがつき、クラウドやセキュリティサービスの導入を手厚く支援しているのだ。

株式会社HDE カスタマーサクセス室 マネージャー 服部 貴之氏

 「当社が目指すカスタマーサクセスの姿は、HDE One ビジネスの利用を通じて、お客様のビジネス拡大に障害となりうる課題を丁寧に取り除いていくこと。また、潜在的なご不満やご要望を可能な限り素早くキャッチして改善につなげていくコンシェルジュのような役割を目指しています」と語るのは、HDE カスタマーサクセス室 マネージャーの服部 貴之氏。

 例えばサポート部門においては、メール誤送信防止機能を実装するには、導入先企業のルールに合わせていくつかの設定を行う必要があるが、これを代行することで導入時のハードルを下げているという。また利用開始後も、利用されていない機能がないかをモニタリングし、うまく使えていない場合にはHDE側からコンタクトを取り、アドバイスを行っていると説明。「お客様から質問を受けた場合も、お客様が抱えている課題に寄り添い、質問の背景を徹底的に掘り下げた上で回答するようにしています」(服部氏)。

 このような地道な取り組みが功を奏し、特に導入後のサポートに対する顧客の満足度は極めて高い。HDEのサービスが「カスタマーサクセスにどの程度貢献しているのか」を評価するため、「このサービスを第三者に紹介したいか否か」を質問するNPS(Net Promoter Score)と、「顧客が自分自身の課題を解決するためどれだけの努力が必要だったのか」を質問するCES(Customer Effort Score)を組み合わせたアンケートを実施。その結果、「サポートのレスポンスが速い」「電話もつながりやすい」「ストレスが少ない」といったコメントが数多く寄せられた。とりわけ、サポート担当者の名前を指名して、感謝コメントをもらえるケースも多く、サポートメンバーのモチベーションアップにもつながっているという。

顧客の成功に焦点を当てた「カスタマーサクセス室」も設置

 「お客様のコンシェルジュになるには、その声をダイレクトに伺いながら、お客様目線の立ち位置でサービスを提供する必要があると考えています」と服部氏。また会話の中で顧客のニーズを引き出し、必要以上のサービスを押し付けない姿勢も欠かせないと付け加える。「調査結果のスコアが低かったお客様には、副社長の宮本自身がご意見を伺い、対応を検討するという取り組みも行っています。トップダウンで議論を行うことで、対応の横展開も行いやすくなっています」(服部氏)。

図:クラウドセキュリティのカスタマーサクセスを支える3つの柱 図:クラウドセキュリティのカスタマーサクセスを支える3つの柱 各種機能を実現するための「技術」だけではなく、ISO/IEC 27001やISO/IEC 27018といった「基準」、そして運用やカスタマーサポートを行う「人」によって、強靭なセキュリティの確保という「カスタマーサクセス」を支え続けることが可能になっている  運用とカスタマーサポートの体制は継続的に強化されており、現在ではそれらの人員数が開発チームに迫りつつあるという。また顧客の成功に焦点を当てるため、「カスタマーサクセス室」の立ち上げも行われている。2015年には海外へのサービス提供も開始しており、英語によるサポートもスタート。アジアを中心に優秀な人材を採用することで、グローバルサポートも強化し続けている。

 「技術、基準、人という3本柱で、これからもお客様のカスタマーサクセスに貢献したいと考えています」と宮本氏。このような「顧客中心」の姿勢を貫いているからこそ、HDEへの高評価をさらなるエンジンにして進化を続けることができるのである。
お問い合わせ
株式会社HDE
〒150-0036
東京都渋谷区南平台町16-28 グラスシティ渋谷
TEL:03-6415-3660(代表)
URL:http://www.hde.co.jp/