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ルフトハンザ グループ
日本・韓国 支社長

ドナルド ブンケンブルク
Donald Bunkenburg

世界から信頼を集める
エアラインには
独立独歩の気風があふれる

正確な運航スケジュール、チェックインから到着までストレスを感じさせないサービス。ドイツならではの緻密さとホスピタリティで、ルフトハンザへの評価は日々高まっている。日本市場を統括するトップが、その背景にある企業風土と今後の戦略を語る。

早くから民営化へと舵を切る。
新しいビジネスモデルの先駆者

 ドイツのフラッグキャリアとして、世界に翼を広げるルフトハンザ。その名はドイツ語で空を意味する「ルフト」と中世ドイツに存在した商人組合「ハンザ」を組み合わせたもので、“空の商人”という意味が込められている。これはルフトハンザの企業風土を知るうえで示唆的だ。例えば、1994年には資本金を19億マルクに増資し、政府の持ち株比率を35.68%まで下げることで、民営化を推進。この年、ルフトハンザは過去最高の業績を達成する。
 「フラッグキャリアというのは政府の比率が高いとメリットが大きいのですが、制約も少なくありません。機体の購入計画やフライトルートの選択にも、政府の意向が大きく関わってきます」
 規制水準が高い航空事業で、より自立した存在を目指す。聖域だったこのフィールドから自由市場への新たな飛躍となった。そして、その試みは見事な成果を見せている。

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Donald Bunkenburg

米・イリノイ大学卒。1984年にルフトハンザに入社する。北米でセールスマネージャーなどを担当し、その後ドイツ本社を経て、中国・上海で中国東部支社長、シンガポールでアジア太平洋地域の事業開発を担う。2015年に現職に就任。セールス、マーケティングなどの商業活動を統括している。

 また、ルフトハンザは第三機関による航空サービスのランキングでも常に高い評価を集めている。利用客の評価を表すスカイトラックス社のワールド・エアライン・アワード2017で、「Best Airlines in Europe(ベストエアライン、ヨーロッパ)」「Best Airlines in Western Europe(ベストエアライン、西ヨーロッパ)」「Best First Class Lounge Dining(ベストファーストクラス ラウンジダイニング)」の3冠を達成。さらに、ヨーロッパの航空会社としては初めて世界最高評価となる「5スター」を獲得した。
 「お客様から信頼をいただけるように努力した結果だと思います。例えば運航の正確さ。飛行機は遅れが生じやすいですが、そのなかで定刻通りのフライトを心掛けていること。ロストバゲージの発生も最小限にとどめています。また、お客様への快適なサービスも大切です。機内、ラウンジ双方でおいしい食事をご提供しています。これは、何か一つのことに注力したからといって成し得るものではありません。クルーのサービスから保守点検に至るまで、すべてのプロセスに高い水準を満たすことが必要となります。
 さらに、オンラインサービスの導入にも積極的だ。
 「WEBサイトでのスムーズなアクセスで、自宅にいながらの予約、チェックインにも対応しています。今後は顧客担当者がタブレット端末を使って、お客様のご要望を集積することでさらにきめ細かなサービスになるように取り組んでいきます」

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グローバルな連携を深めつつ、
日独のパートナーシップにも注力

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 もう一つ力を入れているのがグローバルな事業戦略だ。ルフトハンザは、最も歴史の長い航空連合であるスターアライアンスを創立したエアラインの一つであり、早くから航空会社のネットワークがもたらすメリットに着目していた。経費削減や事業の効率化のほか、コードシェア便(2社以上の航空会社によって共同運航する便のこと)やマイレージによる顧客の利便性を追求してきたことも、現在の評価につながっているのだろう。今後はさらにその関係の密度を深め、他の航空会社とのパートナーシップを推進していくという。
 さらに、日経ビジネス2017年10月23日号で発表された「後悔しない航空&ホテル 5000人満足度ランキング」の路線ネットワークのランキング(国際線)において、ルフトハンザは1位を獲得。スイス インターナショナル エアラインズやオーストリア航空を傘下に抱え、ルフトハンザグループ全体で308都市に就航しており、欧州へのアクセスの良さは群を抜く。
 「ビジネスでドイツを訪れるお客様が非常に多いので、フランクフルトやミュンヘンなどのルフトハンザのハブ空港での乗り継ぎの利便性も高めています。現在は羽田からフランクフルトとミュンヘンへ毎日1便ずつ、関空からフランクフルトへ週5便、中部からは週3便飛んでいますが、来年3月からは名古屋発のドイツ便を増強していく予定です」
 そして、日本とルフトハンザにも深い歴史がある。ルフトハンザがアジアで初めて就航した地は日本だった。それから50年以上たつが、現在でもその重要性は変わらない。
 「日本の市場は非常に魅力的ですし、ビジネスでも戦略的な拠点です。日独の経済連携にはグローバルな影響力がありますし、双方のインバウンド観光地として今後もさらに重要な就航地になると思います」
 その一環として、全日空とのパートナーシップに取り組む。具体的には双方のフライトスケジュールの調整や、ラウンジの共同提供など、日独の利用客にとってもそのメリットは大きい。
 “空の商人”として誕生したエアラインには、一貫して企業人の自立と自律の気風があふれている。創業90年を超え、航空業界の最前線を飛び続ける推力にはそうした誇り高さが秘められているようだ。

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ホテルのように快適なビジネスラウンジ

空の旅は機上だけではない。空港で過ごす時間も大切なもの。その点でも高い評価を集めるのがルフトハンザのラウンジだ。無線LANやFAXなどのビジネス環境が整っており、待ち時間を有効に活用できる。もちろん、ルフトハンザが誇る食についても申し分ない。好みに合わせて温かい食事、冷たい食事が選べるうえに、フルーツ、スイーツ、飲み物まで豊富なメニューがそろう。フランクフルト、ミュンヘン、ニューヨーク、ワシントン、デュッセルドルフでは、シャワーとバスタブが設置されているのもポイント。長旅の後、リフレッシュしたいときには最適だろう。都市から都市へ、シームレスに続く極上の快適さを味わってみたい。