※本企画に掲載の製品名、社名、その他は各社の商標または登録商標です。

題字中塚翠涛氏

2017 REVIEW
セールスフォース・ドットコム
先進企業3社の取り組みで紐解く
「組織で勝つ」営業マネジメント術
ビジネス成長を大きく左右する要素の1つ、営業力。この営業力は「人材」によって支えられている。しかし、優秀な人材を継続的に確保・育成することは容易ではない。今求められているのは、ITによって業務から属人性を排除し、経営戦略を的確かつ継続的に営業活動に落とし込んでいくことだ。「個」の力に頼るのではなく、「組織」の力を高めるマネジメントへの転換——。先進企業の取り組みから見えた、目指すべき方向性とは。日時:2017年6月9日(金) 会場:六本木アカデミーヒルズ

営業情報・ノウハウの共有で年率10%成長を実現

株式会社セールスフォース・ドットコム コマーシャル営業 第2営業本部 本部長 植松 隆氏  顧客と様々な形で接点を持ち、自社の強みを効果的に訴求して売上拡大を図る。いかにテクノロジーが進化しても、この「営業活動」の重要性はいまだ揺るがない。

 「しかし、その活動には無駄も多いのが現状です。当社が行った調査では、営業担当者が顧客との関係構築に費やす時間は業務全体のわずか36%。残りは事務処理やサービス業務、会議などに費やされています」と語るのは、セールスフォース・ドットコムの植松 隆氏だ。

 同社は、それらの非効率を解消し、ビジネス成長に直結する営業活動を支援するソリューションを提供している。それが同社のクラウド型SFA「Sales Cloud」である。情報をクラウドに集約することで、効率的・効果的な顧客管理、案件管理、活動管理を可能にし、組織の営業力強化と業務改革に貢献する。

 その効果は、事例を見ると分かりやすいだろう。

 例えば、アルミ販売・加工を行うニッカル商工は、団塊世代の大量退職による営業ノウハウの継承、顧客の引き継ぎが課題になっていた。そこで、従来は紙やExcelベースで行っていた顧客・商談管理業務をSales Cloudに移行し、誰でも情報にアクセスできる環境を構築。“勘と経験”頼みの属人的な営業スタイルから、データを基にした組織的な営業活動へとシフトした。

 「また、データを基に、接触頻度をベースにした顧客ランク付けも実現。お客様ごとに『対面』『メール』などのフォロー手段を使い分けるなど、情報発信手段や営業行動の継続的なメンテナンスを行えるようにしました。加えて、見込み顧客・仕掛かり案件といった予材を徹底的に管理することで、目標設定や売上予測の精度も大幅に向上。導入以来、製品の重量ベースで毎年10%の成長を継続されています。営業ノウハウの可視化と共有化も進み、新人育成期間も3分の1に短縮されました」と植松氏は紹介する。

自らの活用例を基に、
Sales Cloudをサービス化した老舗旅館も

 もう一社、世界的な研磨製品メーカーとしてものづくり現場を支えるMipoxも、営業ノウハウの継承に課題を抱えていた企業だ。

 Mipoxは、Sales Cloudを基盤として、営業活動の可視化と情報共有を効率化する業務改革を断行。営業会議や報告書を全廃したが、Sales Cloudに情報を集約しているため支障はなく、むしろどこにいても社員同士がつながっているという安心感と連携のスピード感が醸成されたという。

 「経営判断や稟議・決裁が高速化された結果、3年間で商談数は4倍、成約数が3倍以上に増加。部門間の連携が促進されたことで、事業部横断的な商品開発を実現し、より的確にニーズを捉えた製品提供も可能になりました」(植松氏)。またその過程では、デジタル化によるムダどりで収益構造も大きく改善。マイナス13億円だった営業利益をプラス5億円にまで回復することに成功し、“筋肉質”な会社へと変貌を遂げている。

 さらに、活用成功例は製造業だけにとどまらない。顧客との触れあいを大切にする旅館業でも大きな成果を上げている。一例が創業99年の歴史を持つ旅館、陣屋だ。

 導入のきっかけはリーマンショック後の売上低迷。赤字続きで経営の危機に瀕していた陣屋が、取り組んだのが情報の見える化だった。

 「予約・宿泊客の台帳管理をやめ、情報をSales Cloudでいつでも・誰でも・どこからでも・どんな機器からでも確認できるようにしました。現場スタッフの声も随時吸い上げることができるため、それらを基にした対応改善のPDCAサイクルも加速。結果、6年で売上は52%アップ、人件費・料理原価率はそれぞれ20%・8%削減し、償却前営業利益を25%向上しています」と植松氏は話す。

 加えて特徴的なのが、自らの取り組みを基にSales Cloudベースのソリューション「陣屋コネクト」をリリースしたことだ。これは、旅館業務に必要な機能をまとめたクラウドサービス。2012年より提供を開始しており、すでに全国で160以上の施設が利用しているという。「まさしく、あらゆる企業がソリューションプロバイダーとなり得る、デジタル時代のビジネスの好例といえるでしょう」(植松氏)。

SFA活用、人材育成支援サービスも提供 今後はAIの実装も

図1 Sales Cloudにおける顧客獲得・継続モデル 図1Sales Cloudにおける顧客獲得・継続モデル 見込み客の獲得から、案件の発掘・管理、契約継続まで、全フェーズの担当者が情報を共有。分業による業務効率化を図りつつ、一貫した品質の顧客対応を実現する  このように、Sales Cloudは多くの企業の営業・業務改革に貢献するが、セールスフォース・ドットコム自らも1ユーザーとしてSales Cloudを活用している。

 「当社の場合、獲得した見込み顧客は、まずインサイドセールスチームが電話によるアプローチでコミュニケーションを深めます。次に営業部門が、お客様と実際に会う中で成約までこぎ着ける。最終的には、関係性を継続させるための部門へ引き継ぎ、更新率をKPIとしたミッションを遂行していきます。大事なのは、フェーズごとに担当者は違っても、すべてSales Cloud上の一貫した情報を基に営業活動が行える点にあります」と植松氏は説明する(図1)。

図2 営業活動の高度化に向けたサポートも実施 図2営業活動の高度化に向けたサポートも実施 売り手視点から買い手視点への転換を図るカスタマージャーニーの設計、案件化につなげるインサイドセールス、営業マネジメント、必要な人材の育成まで、高度な営業活動の実現を支援する  もちろん、自社活用で得たノウハウは随時ソリューションの強化に生かされていくほか、顧客獲得・継続モデルを効率的に拡大するためのSFA活用ノウハウの展開、人材育成支援などのサービスにも役立てられていくという(図2)。

 さらに同社は、新技術の実装にも積極的に注力している。AI機能「Einstein(アインシュタイン)」に対応したAPI群「Einstein Vision」の提供はその1つだ。

 これを利用すれば自然言語処理、ディープラーニングと機械学習、予測分析などの機能を活用したAIアプリを容易に開発できる。「当社はすでに営業活動に関する大量のデータを保有しているため、AI活用に際し、お客様自身がデータを集める必要はありません。機械学習のベースモデルを選定したあと、個々のお客様に向けたチューニングを行うことで、『何%値引きすれば何割のお客様が購入してくれるのか』といった予測が実現できるようになります」と植松氏は言う。

 企業経営に必須の機能であるからこそ、営業活動をデジタル化する効果は非常に大きい。見込み客から受注、分析、サービスまで、一気通貫のデータ管理と組織マネジメントを実現するセールスフォース・ドットコムの提案は、有効な選択肢になるはずだ。
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