2017年度下半期版 デジタルマーケティング最前線
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被害が出てからの対策では、もう遅い!
「企業が風評対策を行うべき、これだけの理由」

株式会社エルプランニング

Web上の情報が大きな影響力を持つ時代である。それ故、匿名掲示板上での誹謗中傷や社員によるSNSの不用意な発言をきっかけにした炎上騒ぎなどで企業やブランドのイメージが傷つき、経営に深刻な被害を及ぼすケースも少なくない。このような状況下で企業は何を行うべきか?風評被害・炎上への対策を講じないリスクと、その対策方法について、これまで数多くの企業で風評対策支援を行ってきたエルプランニングに聞いた。

Web上の評判なんて気にしない――そこに潜む重大な危険性とは

「口コミサイトやSNSでのネガティブな書き込みの標的になるのは、有名企業や大企業ばかりだと思われがちですが、Web上の風評被害は業種や規模に関わらず、どんな企業でも起こり得ます。ただ大きな問題にならないために、そのような情報が出回っていることに気付いていない企業が多いだけです」
そう語るのは、Web上の風評被害や炎上対策のコンサルティングサービスを展開するエルプランニングの奈良勇一氏。しかし、ここで「気付かない程度の風評なら問題ない」と考えるのは浅はかである。Web上の悪評やデマが経営に与えるインパクトは想像以上なのだ。
風評被害が企業に与える影響は、2つに大別できる。
1つは人事採用への影響。
同社の河口裕哉氏は、「『人が採れなくなって、何かおかしいな』と思い調査してみると、就職情報サイトの口コミやSNSに悪意ある書き込みがあったというケースは意外と多い」と言う。
そして、もう1つは売上げが落ちるなど、マーケティング面の影響である。消費者の購買行動がかつてとは変化し、購入前にWebでの比較検討というプロセスが加わった。そのタイミングで、ユーザーが商品名や企業名を検索し、ネガティブな情報を目にしたら――、購入を控えようと思うのも無理はない。いまやスマートフォンなどで、誰もが手軽にWebにアクセスできる時代だ。売上げを大きく左右することは言うまでもない。
しかもWeb上にある情報は、時間がたっても風化されないばかりか、瞬く間に拡散するから、たちが悪い。それ故、対策が遅れると深刻な事態に陥ってしまうのだ。
例えば、何十年も前に起きた食中毒事故の情報が残り、あるきっかけでそれが拡散し、経営悪化に追い込まれたホテルもあるという。ユーザーにとっては、その内容が大昔のことだろうが、事実であろうがなかろうが等しく「事実」として受け止めてしまう。

監視、情報発信、社員教育がブランドイメージの毀損を防ぐ

それでは、以上のような風評被害リスクに対して、企業はどのような対策を講じればよいのだろうか?
「我々は『ブランドセキュリティ』と呼んでいますが、『ソーシャルリスク』と『検索結果』にフォーカスして、Web上の情報を適切に監視・管理することが重要だと考えています。つまり、風評被害や炎上のきっかけになり得る情報がないかチェックするとともに、会社にとって有益かつポジティブな情報を積極的に発信、適切に管理することで、相対的にネガティブな情報が検索結果で上位表示されないようにします。そうすることで、リスクのある情報がユーザーの目に触れるリスクを低減することが可能になります」(河口氏)
また、社員研修も併せて実施するべきだと河口氏は付け加える。匿名掲示板で企業の誹謗中傷を書き込む人は、9割以上がその企業の社員だという調査結果もある。また、炎上騒ぎのほとんどは社員によるSNSでの不用意な書き込みによるものが多いとも言う。このようなリスクはきちんと教育することによって低減することができるだろう。
そして、同社では以上のような対策を包括的に行うコンサルティングサービスを提供している。
サービスについて、奈良氏は「監視の領域では、自社開発のクラウド型風評自動監視ツール『イメージチェッカー』を使います。これにより、Webの検索結果を俯瞰的に監視。風評被害リスクの高い情報があれば素早く発見します。また、リスクの高い情報を上位化させないように、オウンドメディアやSNSなどによって、適切なコンテンツを自社で発信するサポートを行います。さらに、これらのコンテンツに対して適切なSEO対策を行い、検索結果の上位にくるようにします。その結果、風評被害や炎上のリスクがあるサイトを下位に表示させます」と説明する。
つまり、同社が標榜する「ブランドセキュリティ」実現のためには、監視、SEO対策やコンテンツ制作、そして社員教育のノウハウやスキルがすべて必要になるのだ。そして、同社のサービスの一番の強みは、そのすべ てをワンストップで提供できることにある。さらに「ブランドセキュリティ」に関するサービスの提供は、同社が日本における最先発企業ということもあり、豊富な知見と実績を有しているのも利用企業とっては心強い限りだ。
「被害を最小限に食い止める一番の方法は、日頃からの監視など予防策を講じておくこと。そして被害を受けたら、それが拡大する前に対策を行うことです。いまや風評被害リスクのない企業というのは存在しません。すべての企業はマーケティング費用の一部を『ブランドセキュリティ』に充てるべきだと考えています。Web上の風評をそのままにしておくと広告費用が無駄になりかねません。」と河口氏は強調する。
現在「Webの評判なんて気にする必要はない」「うちは大丈夫」と高をくくっている企業は要注意だ。もしそう思っているのなら、試しに自社名や代表者名、サービス名などでエゴサーチ(※1)してみるとよい。もしネガティブな言葉が検索結果やサジェスト候補(※2)に表示されたなら、手遅れになる前に何らかの対策を講じるべきである。

※1 エゴサーチ:検索エンジンで自身の評価を確認すること
※2 サジェスト候補:検索欄に単語を記入するとあらわれる、検索語の候補

株式会社エルプランニング
Webコンサルタント 営業部 マネージャー
河口 裕哉 氏(左)

Webコンサルタント 営業部 マネージャー
奈良 勇一 氏(右)

株式会社エルプランニング

代表者
中村 啓二
設立
2003年3月4日
所在地
東京都品川区東五反田4-9-2 東五反田KBビル2F
お問い合わせ先
https://www.elplanning.co.jp/contact/
03-5791-2877