日本IBM オートメーション化で継続的に効果を生み出すための秘訣とは?

RPAの効果を継続させるにはオートメーション戦略が必須

日本アイ・ビー・エム株式会社 GBS事業本部 クラウド・アプリケーション・イノベーション 技術理事 田端 真由美氏
日本アイ・ビー・エム株式会社 GBS事業本部 クラウド・アプリケーション・イノベーション 技術理事 田端 真由美氏

現在、将来の労働力不足への対応や働き方改革の一環として、RPAを導入する企業が急増している。日本IBMの田端 真由美氏は「RPAを導入した企業では、一過的には業務の生産性が上がりますが、開発・運用を継続していく中で数々の問題に遭遇するケースが多くなっています」と指摘する。

その代表例が、「期待ほど人件費を削減できない」というもの。単一の業務にRPAを導入しても、要員を減らすほどの効果には至らないことが少なくない。さらに、プロセスやシステムの変更のたびにロボットの改修が必要になり、結果として新たな作業が増えてしまうという課題もある。

組織的に管理されていない「野良ロボット」が蔓延してくるという問題もある。開発を現場任せにしていると、作った人にしか分からないブラックボックス化したロボットが増えてくる。このようなロボットは、プロセスやシステムの変更に伴う改修もままならない。さらに、社内に似たようなロボットが複数存在することになり、改修対象が増えるという課題もある。ロボットの作りが良くないと、操作対象となるシステムに想定以上の負荷をかけてしまうといった課題に見舞われることもある。

企業によっては、人減らしにつながるとして社員がRPAの導入に反発するというケースもある。こうなると、積極的なプロセス改善は期待できない。

田端氏は「ロボット導入による効果を永続的に生み出し続けるためには、ビジネス戦略に沿ったオートメーション化に関する中長期的な戦略、すなわちオートメーション戦略が必要です。さらに、この戦略を推進するための組織も欠かせません」と強調する。こうした戦略や組織の構築を支援するために、同社が打ち出したコンサルティングサービスが「コグニティブ・エンタープライズ・オートメーション」である。


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オートメーション戦略の推進役となるCoE組織を設置

このサービスは、RPAにとどまらず、コグニティブやAI(人工知能)、アナリティクスといった自動化技術・手法を駆使することが大きな特徴だ。企業全体で統一されたビジネスプロセス、アプリケーションおよびインフラストラクチャーの自動化機能を提供することによって、短期的な効果と中長期のビジネス戦略の両方を実現することを目指す。

図1 RPAの導入効果を高めるオートメーション戦略

図1 RPAの導入効果を高めるオートメーション戦略

企業全体でのオートメーション化を推進するために、5つの観点でオートメーション戦略を立案する

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コグニティブ・エンタープライズ・オートメーションでは、戦略の立案に先立ち、フロントオフィスからバックオフィスまでの業務を対象としてオートメーション化の適用範囲を検討する。ここで洗い出した適用範囲に対して、①プロセスの評価と優先順位付け、②テクニカルプランとツール選定、③デジタルワークフォース計画、④メリットとビジネスケース、⑤ロードマップと終了条件という5つの観点でオートメーション戦略を立案するわけだ。

この戦略の立案と並行して、戦略を推進する部門横断の「CoE(Center of Excellence)組織」の構築も支援する。田端氏は「全社的にオートメーション化を推進する場合は、IT部門や複数の業務部門の連携が必要となるので、部門を横断した専門組織を設けることが有効です」と語る。CoE組織は大きく①組織設計、②ガバナンス、③テクノロジー、④運用管理、⑤オポチュニティ管理、⑥アプリケーション開発、⑦トレーニング・コミュニケーションという7つの役割を担う。ただし、アプリケーション開発については、CoE組織に集約するのか、業務部門での開発も認めるのかを慎重に検討する必要があるという。

このサービスでは、各種の自動化技術・手法を実装するシステム基盤として「IBMオートメーション・プラットフォーム for デジタル・ビジネス」を導入する。この基盤の上にAIやアナリティクス、BPM(ビジネス・プロセス・マネジメント)などの機能とRPAを統合。データの入力を強力に補助するOCR(光学的文字認識)やコンテンツ管理システムなども、この基盤に統合可能だ。さらに、ブロックチェーンをはじめとする次世代技術も、この基盤に組み込めるという。

田端氏は、「オートメーション化の効果を継続させるためには、PDCA(計画・実行・評価・改善)サイクルを回し続けることが重要です」と指摘する。

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メール振り分けの自動化で年間150万ドルを削減した企業も

既に、コグニティブ・エンタープライズ・オートメーションを利用して、オートメーション化を実現している企業もある。ある食品メーカーは、請求書伝票入力の自動化を実現。従来は、大量の請求書に対するデータ転記・入力・目視検証を手作業で実施していたが、これをOCRとRPAによって自動化した。多様な書式の請求書に書かれた文字をIBMの「Cognitive OCR」によってテキストデータに変換し、RPAツールによって入力・照合・審査する仕組みだ。IBMの「IBM Watson」による自動応答とRPAツールによるシステム操作の自動化によって、ヘルプデスク業務を自動化している製造業者や保険業者もあるという。

図2 オートメーション戦略を推進するCoE組織

図2 オートメーション戦略を推進するCoE組織

7つの観点から組織体制や運用の評価・見直しを実施し、企業全体でオートメーションを推進するCoE組織を設立する

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海外の大手銀行では、IBM WatsonとBPMツールを連携させて、外部から届く膨大な件数のメールを自動的に振り分けるシステムを構築した。同社には、住所変更や問い合わせ、クレームなどのメールが毎月1万件以上届いている。従来は、30人以上のスタッフが住所変更やクレーム処理などのカテゴリーごとに振り分けていたが、メールの送信者へ応答するまでに最長で48時間もの時間を要していた。この処理の一部をIBM WatsonとBPMツールで自動化。IBM Watsonの自然言語解析によって内容を読解し、データを抽出した上で、感情分析によって優先順位を付ける。カテゴリーごとに分類し、それぞれのカテゴリーにマッチするアクションを自動実行する仕組みだ。このシステムを導入した結果、人件費が年間で150万ドル削減、応答時間が約40%改善という効果が表れたという。

「現場任せで自動化を進めるのでは、継続的に効果を生み出すことはできません。どのようなロードマップで実現していくのか、さらには自動化後の運用を事前に考えておくことが大切です」と田端氏は強調した。


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