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モバイルビジネス最強化計画

レッツノート/タフパッドで企業力UP !最新モバイル活用シーン・事例を完全網羅!

モバイルビジネス最強化計画

特集2013年9月24日公開

初の「三冠」を達成した「レッツノート」 顧客満足度の追求で圧倒的な支持を獲得!レッツ

~快進撃の秘密はこだわりのモノづくりとサポートにあり~

*日経パソコン「パソコン満足度ランキング」ノート部門総合満足度1位/日経ビジネス「アフターサービス満足度ランキング」パソコン部門1位/日経コンピュータ「顧客満足度調査」ノートPC部門1位

パナソニックのビジネスモバイルPCが、また一つ新たな金字塔を打ち立てた。日経パソコン「パソコン満足度ランキング」ノート部門総合満足度、日経ビジネス「アフターサービス満足度ランキング」パソコン部門、日経コンピュータ「顧客満足度調査」ノートPC部門の3つの調査においてNo.1を獲得し、史上初の三冠※に輝いたのだ。この快挙の裏側には一体どのような取り組みがあったのか?

担当者全員が一丸となって顧客満足度向上に取り組む

「軽量」「長時間」「頑丈」「高性能」を追求し、史上初の三冠※を達成

 日経パソコン、日経ビジネス、日経コンピュータの満足度調査において、史上初の三冠(※タイトル内注釈参照)を成し遂げたパナソニックのビジネスモバイルPC。今回受賞した3誌はそれぞれターゲットや読者層も異なっているだけに、その全てでNo.1評価というのはまさに驚きである。

 もちろんこれほどの栄誉が、そう簡単に転がり込んでくる訳はない。この快挙の裏側には、ビジネスモバイルPC事業に関わるパナソニックの担当者すべての、長年にわたる並々ならぬ努力があった。主力製品であるレッツノートを例に、その舞台裏を見ていこう。

 たとえば、製品設計を担当する開発部門では、ユーザーの声を製品に反映させるための活動を意欲的に展開。レッツノートにおいても、4大特徴である「軽量」「長時間」「頑丈」「高性能」を愚直に貫き通すと同時に、新たなニーズへの対応にも積極的に取り組んできた。その一例として、「SXシリーズ」「AXシリーズ」では、「もっとカバンに入れやすくして欲しい」というユーザーの声に応えるべく、薄さも徹底的に追求している。

頑丈さはそのままに、さらなる薄さを追求したSX・AXシリーズ。写真は2013年秋冬モデルのレッツノートSX3(左)と2013年夏モデルのAX3(右)。

  また、サービス・サポート部門においても、レッツノートを愛用するビジネスパーソンの信頼に応える活動を積極的に推進。その一貫として、即日修理に対応する「レッツノート修理工房」を2010年に開設。ここでは事前の予約が前提となるが、99%の即日修理を実現している。

 このように、事業に関わるあらゆる部門が一丸となって顧客満足度向上に取り組んだからこそ、今まで誰もなし得なかった三冠につながったと言えるだろう。

孤高のブランド「レッツノート」がユーザーに届ける価値

「仕事を止めないこと」がレッツノートのこだわりの原点

 レッツノートは、製品名から連想されるイメージと、実際の製品の間にほとんど乖離がない。これだけしっかりしたブランドを確立しているノートPCは、業界でも珍しい存在と言える。

 その大きな要因として、製品に対する考え方がずっと変わらない点が挙げられる。パナソニックが「軽量」「長時間」「頑丈」「高性能」を重視するのも、要は「お客さまの仕事を止めない」ことを追求しているからだ。ユーザーに「これ一台あればどこでも仕事ができる」と思ってもらうためには、軽さや丈夫さ、長く使えることが必要だ。VGAやLANなどの外部インタフェースを頑なに省かないのも、それを仕事で必要とするユーザーがいるからである。

2013年秋冬モデルであるレッツノートLX3のインタフェース。側面にVGAとLANを装備している。もちろんHDMIなど最新インタフェースも網羅。

 「ユーザーが何を求めているか」がレッツノートの出発点であるため、設計上の要件にも必ず理由と裏付けがある。たとえば76cm落下耐性(※1)/耐100kg級(※2)タフボディについても、オフィスの机の高さ、あるいは満員電車の環境が基準になっている。単純に製品を薄く・軽くすればいいということなら、他にもやりようはある。しかし、それではもはやレッツノートとは呼べなくなってしまう。

*1 パナソニック技術実験室にて。底面落下動作時。

*2 パナソニック技術実験室にて、非動作時。天面と底面全体に均等に980N{100kgf}で圧迫した状態で振動試験を実施。

本製品の耐衝撃・耐圧迫性能は、無破損・無故障を保証するものではありません。

ユーザーとの距離の近さが製品開発に活きている

設計から生産までを国内で行う「Made in 神戸」の強み

 また、パナソニックでは、ニーズを正しく理解するために、企画・設計、サポート、モノづくり、品質保証部門の全員が、直接ユーザーと会って話を聞く機会も設けるようにしている。設計から生産までを国内で行う「Made in 神戸」だからこそ、ユーザーが求めるものをきめ細かく聞いて、製品に素早く生かすことができるのだ。

 歴代モデルに受け継がれている統一的なデザインにも、こだわりの理由が存在している。たとえばレッツノートはずっとシルバーをメインカラーに採用しているが、それはオフィスシーンで一番マッチする色であるから。デザイン上のアクセントにもなっている特徴的な天板のボンネット構造も、強度を持たせる上で必要という点からそうなっている。

 意外に感じるユーザーも多いかも知れないが、実はパナソニックでは新製品開発の際に毎回全く違ったデザインの試作も行っている。しかし、レッツノートに求められる機能を議論した結果、元のデザインに戻っているというのが真相なのだ。

様々な角度から修理時間の短縮にも取り組む

 レッツノートのこだわりは、サービス・サポート分野においても全く同じように貫かれている。ユーザーの仕事を止めないためには、万一の故障やトラブルの際にいかにスピーディに対応できるかが問われる。そこで「引き取り修理サービス」の修理時間短縮などにも全力で取り組んでおり、2013年夏からは、1日修理・翌日出荷をカタログ掲載できるレベルにまで至っている。

 短時間修理を実現するために、技術者のスキル向上にも取り組んでいる。たとえば「レッツノート修理工房」の即日修理も、パナソニックの厳しい社内認定制度をクリアしたエキスパートがいればこそだ。

東京・秋葉原駅から徒歩5分の場所にある「レッツノート修理工房」。熟練の技術者が迅速な修理にあたっている。

 また、もう一つ見逃せない取り組みが、顧客応対品質の強化である。故障やトラブルの原因を早く突き止められれば、それだけ修理作業を迅速に進められる。これを実現するために、どういう順番で、どのような内容を伺えば早く原因に辿り着けるかをお客さま相談センターの対応から分析し、トークスクリプトにまとめて修理部門へ展開するといった取り組みも行っているのだ。

 なおパナソニックでは、この秋に会員制の対面によるサポート窓口として「レッツノートステーション大阪」を2013年9月13日に梅田にオープンした(梅田センタービル地下1階)。ここでは相談対応や修理受付に加えて、会員向けの特典・限定メニューなど、幅広いサービスを提供している。法人/個人の別を問わず、レッツノートを愛用しているユーザーなら、ぜひ一度足を運んでみたい。

4大特徴はそのままに大画面化!レッツノートの進化は止まらない

ユーザーの声に真摯に耳を傾け製品・サービスの改善を継続

東京・秋葉原駅から徒歩5分の場所にある「レッツノート修理工房」。熟練の技術者が迅速な修理にあたっている。

  2013秋冬モデルの「LX3」も、多くのユーザーの声から生まれた製品だ。最近では、社内をノートPCで統一して管理コストを減らしたいと考える企業が増えている。とはいえ営業などの持ち出し用途ではコンパクトさや軽さが、社内の事務用途では画面の大きさやキーボードの打ちやすさが求められる。この相反する条件を満たすべく頑張ったのがLX3というわけだ。

 13型クラスの筐体に14型ディスプレイを装備し、4大特徴である「軽量」「長時間」「頑丈」「高性能」にも妥協はない。LX3の寸法は12.1型画面のSX2より少し大きいが、同構成なら重量はほぼ同じ。これを実現するために、天板の裏側にリブを配置したり、キーボード周辺の“トップケース”を樹脂+マグネシウム構造にして軽量化を図るといった工夫を盛り込んでいる。

 2013年、日経BP各誌調査で三冠を達成したパナソニックのビジネスモバイルPC。その背景には、ビジネスの現場にこだわりユーザーの声を反映する製品開発力、即日修理に代表される迅速なサポート力、そして何よりも「お客様の仕事を止めない」というコンセプトを徹底的に追求し続ける、パナソニックの情熱があるのだ。

※2013年8月28日現在。14.0型液晶搭載PCにおいて。SSDモデル、光学ドライブ非搭載、バッテリーパック(S)装着の場合。

※記事は執筆時の情報に基づいており、現状と異なる場合があります

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