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Expo:ユニバーサルエンタテインメント

企業と顧客とのつながりのマルチチャネル化が加速する中、多様なシーンで適切な顧客対応ニーズが高まっている。その期待に応えるのが、ユニバーサルエンターテインメントの自動顧客対応AIプラットフォーム「CAIWA(カイワ)」である。入力した文章や人の声を理解し、“対話”による顧客対応を実現する。ECサイトや施設案内など幅広い分野で活用でき、ビジネスの可能性が大きく広がる。

人工知能の技術が実現するコンピュータとの“対話”

株式会社ユニバーサルエンターテインメント
CAIWA開発部
技術推進課
課長
岡出 亮明

 顧客の要望や問い合わせに対し、適切に対応することは、顧客満足度の向上やリピーターを増やすカギだ。企業イメージや商品・サービスの評価にも大きく影響する。

 多くの問い合わせに適切に対応するためには、担当者の増員が必要になる。限られた人員では担当者の負荷が高まり、顧客対応の質の低下が懸念されるからだ。しかし、多くの人員を配置すれば、それだけコスト負担も大きくなる。

 こうした課題を解消するソリューションとして注目したいのが、ユニバーサルエンターテインメントの「CAIWA」である。これは人工知能の技術を利用したAI会話エンジンだ。「自然言語処理により、人と接するようにコンピュータとの“対話”を実現します」とユニバーサルエンターテインメントの岡出 亮明氏は述べる。

 CAIWAはスマートフォン、タブレット、PCなどマルチデバイスに対応する。UIや知識データの構築・メンテナンスを簡単に行えるオンラインツールも提供する。これは人工知能の研究に長年取り組んできた同社が開発したもの。認識性能に優れた学習モデルを組み込んだ意味認識エンジンにより、文脈に沿った言葉の意味を理解する。

図 CAIWA仕組み
ユーザーからの入力文の意味を解釈し、ナレッジベース内を検索。そして入力に一番ふさわしい回答文をユーザーに返し、会話を成立させる。
[画像のクリックで拡大表示]

企業のFAQ対応などで豊富な実績 ECサイトでの販売機会も増大する

 CAIWAは既に様々なビジネスシーンで利用されており、国内だけで約50件の導入実績がある。利用ケースとして多いのが、企業Webサイトの案内サービスやFAQ対応だ。

株式会社ユニバーサルエンターテインメント
CAIWA開発部
プロダクトマーケティング課
課長
飯沼 成史

 例えば、トラブルシューティングのFAQ対応の場合、情報を掲載するだけではユーザーはなかなか知りたい情報にたどり着けない。企業として必要な情報は提供しているのに、見つけることがネックになって、イメージダウンにつながる恐れもある。「そこに『CAIWA for HP FAQ』を活用することで、ユーザーの探す手間を軽減し、顧客サービスの向上を実現できます」と飯沼成史氏は話す。

 問い合わせが急増した場合でも、人を増やすことなく、均質なサービスを提供できるのもメリットだ。顧客対応を省力化し、コスト削減にもつなげられる。また、自然な対話をしながら顧客の声を入手、蓄積していくことが可能であり、人が対応する電話やメールでは得られないような、本音に近い生の声を取得できる。マルチデバイスに対応していることで、様々な顧客対応チャネルから顧客の生の声を取得、それらを一カ所に集約して分析することでマーケティングデータとして活用することや、顧客対応ナレッジとしてサポートチームで共有することもできる。

 “対話”の強みを活かすことでさらに大きな効果が期待できるのが、ECサイトである。

 ECサイトでは、過去の購買実績などからお勧めの商品を提案するレコメンド機能の実装が一般化している。しかし、提案された商品の内容は自分で調べなければならない。多岐にわたる選択肢の中から、お気に入りの商品を探すのは大変だ。

 そこで「CAIWA for Eコマース」を活用すれば、商品を探す作業が簡単に行えるようになる。「例えば、ユーザーがデジタルカメラを欲しいと思っていて、複数の商品が提案された場合『持ち運びしやすいのはどれ?』『もっとかわいいのが欲しい』といった具合に、好みを自然な言葉で入力するだけで、CAIWAがそれに応じた商品を教えてくれます」と飯沼氏は語る。ユーザーが、一つひとつ商品のリンクを辿っていく必要はない。「CAIWA for Eコマース」は“お客様を理解し温かみある接客を”というのがコンセプトであり、買い物中の会話の中からお客様の嗜好性を把握、例えばデザインを重視するなどのこだわりを把握して、それに合った商品をレコメンドすることもできる。

 この機能を支えるAI会話エンジンは、ニーズに応じてカスタマイズが可能だ。商品名などのほか、よく使われる言葉や言い回し、その返答パターンなども登録できる。

 「“対話”の幅を増やしていくことで、よりきめ細かな顧客対応を実現し、販売機会の拡大が期待できます」と岡出氏はメリットを語る。

自然な対話で「おもてなし」を実現 幅広い分野への活用を目指す

 入力された文字だけでなく、音声による“対話”にも対応する。キオスク端末やデジタルサイネージにCAIWAの仕組みを実装し、店舗や施設の案内サービスに利用すれば、話し掛けるだけで知りたい情報を提供する「対話型の自動応答コンシェルジュ」を実現できる。人を配置する必要がないので、24時間365日の顧客対応も可能になる。

 例えば、現状のショッピングモールなどでデジタルサイネージ案内を用い、家族で食事ができるテーブル席を備えたお店を探す場合、そのような店の存在を事前に調べておかないと、目的の店にたどり着くのは難しい。CAIWAが組み込まれたデジタルサイネージであれば、「家族で行けるレストランを教えてほしい」と語り掛ければ、該当する店舗をピックアップし、マップ上にその場所を表示してくれる。さらに「洋食が食べたい」と言えば、その中から洋食系のレストランを教えてくれる。その場で予約したり、割引のクーポン券などを発行したりといった仕組みも実装できる。また、ログイン機能を搭載した同社のデジタルサイネージやキオスク端末であれば、過去のユーザーの会話による情報が蓄積されており、店舗のレコメンドなど、ユーザーごとのきめ細かな対応が可能となる。現在のサイネージが「情報を提供するもの」であるのに対し、CAIWAが搭載されたデジタルサイネージは「情報を提案してもらうもの」に進化する。

 2020年の東京オリンピック・パラリンピックに向けて、今後は訪日外国人を対象にした顧客対応ニーズが高まる。CAIWAのAI会話エンジンは英語版のカスタマイズにも対応する。商業施設やホテルのお店案内、繁華街の道案内などに活用すれば、日本流の「おもてなし」が可能になり、集約アップやイメージの向上が期待できるだろう。

 今後は“対話”の強みを活かし、ロボットの開発や福祉・介護分野での見守りサービス、子供向けの教育アプリケーションの開発なども計画しているという。

 「顧客満足度を高めるには、より多くのファンを獲得するとともに、顧客一人ひとりとの絆を深め、ロイヤリティ向上を図ることが大切です」と話す飯沼氏。CAIWAは顧客サービスの向上や顧客分析によるマーケティング戦略を強化する有効なソリューション。“対話”による次世代の顧客対応で、ビジネスチャンスの拡大を強力に支援する。

ブースではキオスク端末やデジタルサイネージも展示していた
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