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サービスデスク/インシデント管理特集

総論
支援ツールで実現するサポート窓口戦略化

ビジネスを支えるシステム環境は複雑化の一途をたどっている。オンプレミスな環境だけではなく、社外ネットワークとのコネクティビティ強化も加速する。クラウド化がそれに拍車をかける。さまざまな要因が密接に絡み合い、システム運用が複雑化している。こうした背景のもと、企業の生産性を向上させるためのサポート窓口として「ヘルプデスク」や「サービスデスク」がこれまで以上に重要性を増してきた。

激変するユーザーサポート環境

 インターネット、BYOD、クラウド化、ビッグデータ、セキュリティ ……。企業を取り巻くIT環境はめまぐるしく変化し、複雑化している。それに伴い、システム運用のトラブルも高度化する一方だ。このようなサポート窓口に共通する役割は「問題解決」である。しかし、環境変化とともに、システムサポートを担う窓口に多種多様な対応が求められ始めた。

 システム運用サポート窓口は、ユーザーの抱える問題を解決するだけではなく、その問題の裏にあるユーザーの要望や複雑化するシステム上の不具合を的確に把握することを求められる傾向が強まっている。ユーザーの期待に応えつつも、その期待を超えて問題解決に導くことを求められているのだ。

 ユーザーは、窓口が問題を解決できるという期待を前提に問い合わせるのが常だ。その期待を少しでも下回ることがあれば、ユーザーの満足度が低下するだけでなく、対外的なサポートであればクレーム、社内的なサポートであれば生産性の低下という事態を招きかねない。非常にクリティカルな機能を有しているともいえる。

 しかし、限られた人的リソースの中で、ユーザーの満足度を維持し続け、新たな価値を提供するのは容易ではない。そうした状況を改善し、さらに生産性向上をめどとしたさまざまな支援ツールが充実してきている。

管理ツール導入による生産性アップ

 システム環境やコンピュータに関する専門知識と、常に新しくなっていく技術に対応できるそれまで蓄積してきたヒューマンスキルを生かすために、これまでのインシデントやサポート対応履歴などの情報共有と一元管理といった窓口支援体制の構築が求められる。

 また、電話対応やWeb、メールなどといった対応方法から履歴などのデータ管理にいたるまで、企業の規模や提供するサービスによってサポート窓口に求められる内容や機能は実に多種多様だ。

 そうしたさまざまな企業ニーズにも、体制構築支援ツールを活用することで、窓口の効率化と生産性向上を図ることができる。

 低コストでスピード導入が可能なSaaS型のサービスデスク製品、実質的な国際標準であるITILやITSMSなどで求められる運用プロセスを実現するもの、さまざまな業務手順とステータスを可視化するものなど、多様なニーズに合わせた、特色あるツールに関心が高まっている。

 そうした体制構築支援ツールの選定においては、コストと導入効果の最適なバランスを考えることが重要である。そのためには、ユーザーや管理者が使いやすいか、運用コストが削減できるか、承認プロセスの差し戻しなどに柔軟に対応できるか、保守性や安定性が担保されているかなどがポイントとなる。

 ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは、システムやハードの操作方法などの技術的な質問である。しかし、ITが営業活動や経営戦略策定などのビジネス現場と不可分の関係にある現在、技術的な知識以外にも業務知識がサービスを提供する窓口には求められつつある。

 ビジネスプロセスと連動したサポート窓口の戦略化に向けた体制支援が急がれている。

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