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ITサービスをクラウドから管理する時代

ServiceNow Japan ITサービスをクラウドから管理する時代
オールインワン機能で管理効率が大幅向上

IT運用管理の効率化はIT部門にとって永遠の課題である。ServiceNowは、ITサービスマネジメントツールとITオペレーションマネジメントツールとが一体となったエンタープライズクラウドプラットフォームを提供することで、その解決を目指している。手作業を削減し、単一のデータベースで情報を管理し、ワークフローなど連続した運用プロセスを実現する。

ServiceNow Japan
株式会社
パートナービジネス本部
シニア・ソリューション・コンサルタント
細田 博

 「クラウドの登場によりITインフラが複雑化し、管理負荷が増すということは数年前から言われていましたが、昨今のクラウドサービスの急速な普及に伴い、システム運用管理者はより大きな負担と責任を感じながら業務に励んでいるのではないでしょうか」。ServiceNow Japanの細田博氏はこう話を切り出した。この問題を解決するには、管理する側のシステムも抜本的に見直しが必要となる。ServiceNowは、ITサービスマネジメント、オペレーションマネジメント、ビジネスマネジメントなどをSaaS形式で提供するベンダーとして2004年に米国で誕生した。

 ServiceNowは、ITIL(IT Infrastructure Library)に準拠したインシデント管理、問題管理、変更管理、サービスレベル管理などのアプリケーションが、シングルシステムオブレコードを持つプラットフォーム上で統合された状態で提供されているため、バラバラなツールを個別にインテグレーションしたり、維持運用したりする必要がなく、機能維持のための手間やコストが大幅に削減できる。また、シングルシステムオブレコードに集積されていく企業活動のデータは、CIO向けの分析、監査、レポーティングにも使えるとあって、シティグループ、モルガン・スタンレー、ジョンソン・エンド・ジョンソン、インテル、デルなどグローバル企業を中心に3000社を超える企業において導入実績があるソリューションだ。日本法人は2013年に設立され、日本発の企業の導入を支援している。

運用管理者を悩ます要因は
突き詰めると三つ

 実はクラウドサービスの普及に伴い、システム運用管理の負担が急増する要因は、細田氏によると次の三つに集約できるという。「突き詰めると(1)情報が抜け漏れたり間違っていたりする、(2)運用プロセスが省略されたり分断されたりしている、(3)マニュアルによるオペレーションの比率が高い、の三つです。それらを放置することにより、クラウド普及に伴って運用負担が急上昇し、運用品質と効率が低下してしまいます」(細田氏)。

 ServiceNowのサービスはそれらの問題を解決し、IT運用を変革する。

 まず(1)の「情報が抜け漏れたり間違っていたりする」という課題に対しては、ディスカバリー機能が役立つ。ServiceNowのディスカバリーは、管理対象がオンプレミスかクラウドかにかかわらず、ネットワークに接続された各種デバイスを識別し、構成情報を自動取得することができる。オンプレミスのデバイスに関してはMID Serverというモジュールを介してセキュアに各種情報を取得する。

 この情報は、構成アイテム間の相互依存性を把握しながらCMDBに格納される。CMDBが常に更新されていることにより、迅速な障害対応が可能となる。

 正確な構成情報は、近年話題になっている脆弱性に対する迅速な対応にも役立てることができる。

 例えば、脆弱性検出については、内外の公的機関やセキュリティベンダーが公表している脆弱性情報を自動的に取り込む。脆弱性が影響を与えるオペレーティングシステムやネットワーク機器とCMDB内の構成情報をマッチングし、影響を受ける範囲や想定されるリスクを把握、ワークフロー機能により脆弱性に対する対応タスクを自動的に担当者にアサイン、完了までトラッキングすることまでを行ってくれる。

運用プロセスの分断を解消
クラウド管理を自動化で効率化

 (2)の「運用プロセスが省略されたり分断されたりしている」という課題に対しては、ITサービスマネジメントとITオペレーションマネジメントが、SaaS上で既に統合されている点が大きなメリットをもたらす。

 従来の運用管理では、これら二つの領域が複数のツールの集合体で用意されていたため、ツールで連携できない部分をマニュアル作業で補っていたり、プロセスを省略せざるを得ないことがあった。ServiceNowではそのような問題は発生しづらくなる。

 (3)の「マニュアルによるオペレーションの比率が高い」という課題に対しては、オーケストレーション機能が対応する。

 Active Directoryとの連携、サーバーに対する自動コマンド発行、基幹システムとの連携などのテンプレート・インターフェースが充実しており、ワークフローのカスタマイズも簡単にできる。AWSやMicrosoft Azureなどのクラウドに対するプロビジョニングなどの自動実行も、簡単に設定できるのだ。それだけでなくクラウドリソースの要求、単一機器だけでなくスタック単位での構成情報検出、障害発生時の自動対応、クラウドリソースが不要になった際のリソース回収までを含むインフラストラクチャーのライフサイクル管理が可能だ。

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