1つめの誤解 “課題・トラブルに対して、適切な対応ができない”

本当のデル 日経コンピュータの顧客満足度調査
高い評価を獲得!

※顧客満足度調査 2015-2016

デルはPC専業ベンダーとしてスタートしたため、これまでサーバーを含めた複合的な製品群についての相談はできない、また製品売り切りのイメージが強く、企業システム全体についての相談はできないという雰囲気があったようだ。

これがデルに対する1つめの大きな誤解で、パートナー事業本部 パートナービジネス開発部長の正田三四郎氏は、本当のデルの姿を次のように説明する。

「デルに対するお客様からの高い評価を客観的に裏付けるデータとして、日経コンピュータが実施した顧客満足度調査の結果があります。デスクトップ部門で3位、ノートブックPC部門で4位、PCサーバー部門で4位を獲得しており、これらの評価は単年だけでなくここ数年、ずっと続いているものです」

こうしたユーザー企業からの高い評価を支えているのが、デルの継続的な品質改善への取り組みだ。顧客企業のオフィスで部品交換や修理を行った件数は年々減少しており、また出荷製品の月間故障発生率についても計画通りに改善している。

さらに高い顧客満足度を支えるデルのもう1つの取り組みが、宮崎カスタマーセンターと川崎グローバルコマンドセンターでの顧客対応だ。

「宮崎カスタマーセンターは、サポート担当部門と営業部門が所属しており、コンシューマ向けPCのサポートから、ビジネス向けPCやサーバー、ストレージなどのエンタープライズ製品のサポートも行っております。また、製品のご購入を検討されているお客様からのご相談にもお答えしています。すべてスタッフが正社員という点が特徴で、現在は約500名体制。サポート部門にいただいたお電話に対しては、1人のサポート担当者(エンジニア)が受付からトラブル解決までのすべてを行うことも特徴です。サーバのログ解析や修理依頼も、すべて電話を受けた担当者が行います。」

また川崎グローバルコマンドセンターは、保守・サポートの集中監視センターで、全国に数十か所あるパーツセンターに入るサポート依頼の状況を常時モニタリングしている。

「川崎グローバルコマンドセンターでは、どこで、どんな故障が発生したのかを常に監視しており、SLAに応じて対応する人員や部品の手配を集中的に行っています。デルではコマンドセンターをグローバルに設置していますが、川崎はプライマリセンターで、ここでも一人のオペレータがワンストップでお客様に対応させていただいています。継続的な品質改善への取り組みに加えて、この宮崎カスタマーセンターと川崎グローバルコマンドセンターもまた、高い顧客満足度に寄与しているものだと自負しています」

2つめの誤解 “ストレージの認知度が低い”

本当のデル グローバルのストレージ市場で
容量ベースで世界No1!

(*) Source: IDC, Worldwide Quarterly Enterprise Storage Systems Tracker 2015Q4

デルは1998年に国内のストレージ市場に参入したが、PCやサーバーのベンダーというイメージが非常に強く、ユーザー企業やSIerからは“デルにはストレージ製品はない”と思われていたようだ。これが2つめの大きな誤解である。

その背景には、ストレージビジネスの歴史が浅いためにブランドイメージがまだ確立されておらず、また他のストレージベンダに比べて、この分野に投下するプロモーションコストがそれほど高くなかったという理由がある。

しかし実態として、デルはストレージ分野でエントリーレベルからエンタープライズクラス、さらにはソフトウェアデファインドストレージに至るまで、非常に幅広い製品ラインナップを取り揃えている。

「グローバルのストレージ市場におけるデルのシェアは容量ベースで世界ナンバーワン(*)。国内市場でもトップ3と僅差で4位を堅持しています。 また国内iSCSIストレージ市場で2011年~2015年の累積売上額シェアNo.1です。従いまして、デルに『ストレージ製品が無い』というのは、明らかに誤解であり、これからはストレージ市場におけるデルの認知度向上のプロモーション活動を強化したいと考えています。」
(*) Source: IDC, Worldwide Quarterly Enterprise Storage Systems Tracker 2015Q4

3つめの誤解セキュリティイメージが、全ベンダー中で最低”

本当のデル ガートナーのマジック・クアドラントで
“リーダー”の位置付け!

次に今回の調査で明らかになったのが、“デルはPCの会社なので、セキュリティ製品については、トレンドマイクロやマカフィーなど他社の製品を使っているのだろう”と思われていたことだ。デルはセキュリティ分野で独自開発の技術を持っているというイメージが無く、それが全てのハードウェアベンダの中で最低のセキュリティイメージという世間の認識に繋がっていた。これが3つめの大きな誤解だ。

「我々には、セキュリティの運用管理サービスを提供するDell SecureWorksというグループ企業があります。Dell SecureWorksは、ガートナーが“ビジョンの完全性”と“実行能力”の2軸からベンダーのポジショニングを分類したマジック・クアドラントにおいて、セキュリティ市場でビジョンと実行能力が共に高い“リーダー”の評価を受けています。イメージと異なり、私たちは最高レベルのセキュリティソリューションをご提供出来る体制を保有していると当社では考えます」

またデルでは、UTMアプライアンスを提供するSonicWallや、クラウド管理ツールを提供するEnstratius、さらにはシステム管理アプライアンスを提供するKACEなどの企業を買収し、セキュリティ製品のポートフォリオ拡充も図っている。

「私たちは各エンドポイントのセキュリティを担保するために積極的な企業買収を行っています。Dell SecureWorksでご支援させていただくセキュリティの運用管理も併せて、デルはセキュリティ分野においてもEnd-to-Endで、エンドポイントから総合コンサルティングまで一貫したソリューションをご提供できるベンダーになっています」

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from SecureWorks.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

デルのソリューション・イノベーション・センター

デルが東京都港区に構えるソリューション・イノベーション・センター(SIC)では、サーバーやストレージ機器を約200台設置し、顧客企業に対するデモンストレーション環境を提供している他、顧客のシステム環境を想定した検証作業やソフトウェアを含む自社製品の検証作業も行っている。

4つめの誤解 “SIerにとって、メーカーイメージが希薄”

本当のデル 新たなパートナー制度を打ち出し、
協業関係を強化!

これまでデルでは、大手のユーザー企業に対して直接ハードウェア製品を販売するケースが多く、SIerはサーバーやPCが納入された後のインテグレーション部分のみを担うことが一般的だった。またパートナー企業への定期的な情報提供が不十分で、指定されない限り、デルはパートナー案件には関わらないという実態もあった。

しかし2016年1月、デルは従来の直販スタイルから脱却し、パートナー企業との協業を強化していくための新たなパートナー制度を打ち出した。

「デル製品のディストリビューターとしてダイワボウ情報システム様とソフトバンク コマース&サービス様に立っていただき、一部の認定特約店様を除く全てのパートナー様の販売ルートをこの2社様を介したものに集約しました。またパートナー様に向けたトレーニングや、システム構築ガイド、ホワイトペーパーといった技術情報のご提供も拡充していきます。これによってデルは、これまで主流だった直販からパートナー様を介した販売へと軸足を移していきます」

この新たなパートナー制度に伴い、デルでは社内の直販営業部隊の評価基準も大きく見直した。

「今までサーバーやPC製品の販売過程で、パートナー様と競合することがあったことは否めません。そこで我々は直販営業部隊の評価基準を改め、パートナー様の販売も営業担当者の数字として計上できるような仕組みに変更しました。パートナー様にとって、デルはもはや競合する相手ではなく、共にビジネスを展開させていただくことのできる文字通りのパートナーになったとご理解いただければ幸いです」

デルでは商品知識が豊富な1人の営業担当者が、PCからサーバー、ストレージに至る全ての製品ポートフォリオの売上責任を持っており、顧客企業やパートナー企業に対してワンストップで対応している。製品ごとに問い合わせ窓口を気にする必要は全くなく、組織として一貫した案件の提案や支援を受けることができるようになっているのだ。

さらにパートナー企業にとって非常に大きなメリットとなるのが、質の高いデルの顧客企業20万社に対するダイレクトパスを獲得できることだ。デル製品に自社独自のソリューションを組み合わせて提供することが可能となり、パートナー企業では新たな市場開拓も視野に入ってくる。

「デルの既存のお客様に対して、パートナー企業様の持つ独自性の高いソリューションをマッチングしてご提案することができれば、新たな案件を創出していくことが可能です。我々の営業部隊の評価制度を見直したことで、協業を妨げる障壁も一切無くなりました。今のデルが考えているのは、単なるパートナーシフトではなく、パートナー様と一緒に成長していくことです。例えば今後、デルのインサイド営業が案件を発掘し、必要に応じてパートナー様にスイッチするという協業関係も出てくるでしょう。今のデルだからこそ、できることです。これからデルに是非、ご期待ください」