注目企業2社の成功事例で徹底検証 顧客対応品質向上、業務効率化、売上UP!成長企業を支える「電話」の活用術とは?

すぐ事例を確認したい方はこちら
 多くの企業が「顧客満足度(CS)」向上のために試行錯誤している。顧客ニーズに寄り添ったサービスを実現するため、営業改革やマーケティング施策のてこ入れに取り組む企業は多いだろう。顧客接点を増やし、その品質を高め他社との差別化のために工夫をすることがCS向上のカギとなるが、顧客接点として見直すべき身近なものがある。それが、「電話」だ。

 Webサイトやソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)など、顧客接点のデジタル化が進む一方で、直接かつ即座に相手と話ができ、操作性に世代間格差などがない電話を好む顧客は多い。また企業側にとっても、メールやWeb上のアンケートでは見えない、顧客からのリアルな声を聞けるツールとして、電話は他にない特性を持っている。つまり、昔も今も、顧客接点と電話は切っても切れない関係にあるのだ。

 ところが、この電話の仕組みをうまく整備し、使いこなすことは、意外に多くの企業ができていない。

 例えば「なかなかつながらない」「保留で長時間待たされる」「いろいろな部門を“たらい回し”される」といったケースは、誰でも一度は経験したことがあるだろう。この状況に遭遇したとき、苛立ちを感じたり、その企業の印象が悪くなることはないだろうか。その結果、商品の購入を止めたり、長年続けた契約を解約することもあるかもしれない。競合他社へ流れてしまう可能性もある。

 こうした事態を未然に防ぐために、十分な電話設備と人員を揃えた専門のコールセンターを設置する企業もある。しかし、投資対効果の意識が高まる中、それは簡単ではない。十分な投資対効果を生み出し続けられるか、見込みを立てるのは困難で、たとえ設置できても、運用時の常なる課題として悩まされることになるだろう。

 では、過剰なコストや手間をかけず、CS向上や機会損失の防止、業務改善につながる電話の仕組みを構築するにはどうすればよいのか。注目企業2社の成功例を基に、具体的な手法を学びたい。
CASE1株式会社 海遊館
  • 株式会社 海遊館
  • 大阪府にある世界最大級の水族館、「海遊館」。同社は、新たに“生きているミュージアム”「NIFREL(ニフレル)」をグランドオープンした。当初は、近畿エリアを中心とした顧客の来場を想定していたが、実際にオープンしてみると、問い合わせは全国から殺到。多数の団体予約が入るなど、大盛況の幕開けとなった。

    もしオープン時に、十分な対応能力のある問い合わせ窓口を備えていなければ、恐らく現場は大混乱に陥っていただろう。この状況を、ニフレルが未然に回避できた理由とは。

    ニフレルが選んだ方法とは?

CASE2株式会社ライドオン・エクスプレス
  • 株式会社ライドオン・エクスプレス
  • 宅配寿司「銀のさら」など、複数のブランドでフードデリバリービジネスを展開するライドオン・エクスプレス。同社にとって、注文を受け付ける電話は、まさにビジネスの生命線となる。

    しかし従来は、繁忙期や混雑時間帯になると「電話がつながりにくい」という顧客からの不満の声がでていたという。このままでは、受注を取りこぼし続けてしまうだけでなく、CS低下による顧客離れも避けられない。一刻も早い改善が必要になっていた。

    「つながりにくい」をどう解消した?