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顧客中心主義に基づくサービス開発で中堅・中小企業の売り上げ/利益率向上を支援

世界15万社が使うCRM(顧客管理)ソリューションを提供。多岐にわたる顧客接点を統合し、顧客とのエンゲージメント強化をサポートする。

パーソナライズが必須となるビジネスにどう対応するか

  誰もがWeb上の豊富な情報にアクセスできる時代、均質な情報を一方的に発信するマス・マーケティングはもはや通用しない。現在のビジネス環境では、BtoBでもBtoCでも、顧客のニーズや嗜好を理解し、一人ひとりに最適なサービスを提供する「パーソナライゼーション」が競争優位性を獲得する上で不可欠になっている。

 「中堅・中小企業は、どうしても時間とリソースに限界があります。業務向上に向けてITが欠かせないことは認識しながらも、『いま必要』なIT投資にとどまり、今後の成長を見据えた投資が行えていない企業は多い」とセールスフォース・ドットコムの千葉 弘崇氏は指摘する。

急成長を続けるセールスフォース・ドットコム
2011年以降、毎年1.2?1.3倍の成長を持続。グローバルでも有数の成長速度を誇る

 顧客のニーズに対してサービスを最適化するには、まず顧客の行動を全方位的に「見える化」する必要がある。同社がグローバルに展開するクラウド型CRMソリューションは、営業やマーケティング活動といった様々な顧客接点で得られる顧客情報を一気通貫で管理することで、顧客体験の向上を支援する。クラウドサービスのため、小さく始めて、成長やビジネスの変化に伴い拡張することも可能だ。また、あらかじめ組み込まれた最先端のAI技術を誰もが簡単に利用できることや、すべてのサービスがモバイル対応しており、業務を効率化できることも特長。これにより、顧客とのエンゲージメントを図るためのサービス開発に時間を費やすことが可能となる。

少ない売上から大きな利益を得る“筋肉質”な経営を実現した例も

 同社のCRMソリューションは、規模や業種を問わず、幅広い企業の間で活用が広がっている。ユーザーの声を基にした年3回の機能強化で、常に時流に即した機能を提供。これにより、大手はもちろん、中堅・中小企業でも大きな業績改善/拡大効果につなげるケースは多いという。

 その一例が、研磨フィルムの製造・販売などを行うMipoxだ。一時期、売上がピーク時の1/3以下にまで低迷したMipoxは、セールスフォースのCRMによって営業担当者の業務内容や案件進捗状況を可視化。徹底的な分析に基づき、顧客アプローチの手法などを変えた結果、売上を大きく改善することに成功した。

 「利益率も上昇し、売上がピーク時以下の段階で、経常利益は既にピーク時を上回ったそうです。“筋肉質”な経営への転換は、新たな挑戦への投資も容易に するでしょう」と千葉氏は話す。

 別の事例もある。老舗旅館の陣屋は、手書き台帳で行っていた予約管理をCRMに移行。宿泊/日帰り/団体宴会といった顧客の利用履歴をスマートデバイスで全社員が共有することで、きめ細かなサービスを提供できる体制を整えた。

Mipox、陣屋における成果(単位:百万円)
セールスフォースのCRMソリューションを活用することで、共に大きな業績改善を実現した

 さらに陣屋では、セールスフォースのCRMをベースにして構築した独自の旅館・ホテル管理システムをサービス化し、同業者に提供する新事業も開始。現在まで全国220以上の施設で導入されるなど、ビジネスの新たな柱としている。

 「当社では、現状の課題解決のみならず、顧客を理解することで市場の潜在ニーズ掘り起こしによる新市場開拓も強力に支援しています」(千葉氏)

ベストプラクティスによって顧客企業の新市場開拓を支援する

 とはいえ、これらの成果は、ソリューションを導入しただけで実現できるものではない。いかに活用定着を図るかがポイントとなるが、同社はそのためのサポートも提供している。

 「約20年間、お客様の成功にコミットしてきた当社では、多様な業種・企業規模のベストプラクティスを有しています。経験豊富な担当者が、過去の類似ケースを参考にしたアドバイスを行いながら、効果を最大化するためのフォローを行います」と千葉氏は語る。

 セールスフォース・ドットコムにとっての新市場戦略とは、顧客企業が、的確に同社のソリューションを活用することで新たなビジネス領域へと一歩を踏み出すことにある。それにより、陣屋のような業界・業種をまたいだ活用例が登場すれば、それ自体が同社の新たな市場への挑戦となるからだ。

 あらゆる企業にとって重要な顧客とのつながりを強化していくため、同社の取り組みは続いていく。

The voice of the person in charge
株式会社セールスフォース・ドットコム
常務執行役員 コマーシャル営業
千葉弘崇 氏

企業の規模や業種・業態に関係なく、均質かつ最新の機能を使えるのが当社のCRMソリューションの特長です。営業プロセス最適化を実現することはもちろん、的確なデータ分析で市場ニーズやビジネス環境の変化を把握し、マーケティング活動などに生かすことも可能。新たな事業領域へ一歩を踏み出す際に、役立つはずです。


お問い合わせ
  • 株式会社セールスフォース・ドットコム

    〒100-7012 東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12階

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