顧客体験をビジネスの中心に ~いまこそデジタル変革を。優れた顧客体験で「選ばれる」企業になるには?

 今日の消費者が期待する「優れた顧客体験」とはどのようなものだろうか。顧客の期待にこたえ、それを超える優れた顧客体験を提供し「選ばれる」企業になるために、企業が取り組むべき施策を紹介する。

 例えば、あるWebサイトで製品のリンクを見つけたが、リンク先には期待した情報が掲載されていなかった、という経験はないだろうか。こうした経験はブランドの信頼を揺るがしていく。企業や提供するサービスと顧客のエンゲージメントを構築し維持するためには、複数の顧客接点を一元管理し、顧客に対し一貫したメッセージを保つことが肝要だ。顧客接点を一つのプラットフォームで管理することで、顧客の目に触れる情報の精度が保たれ、「残念な体験」を回避できる。一貫したブランド体験を当たり前に提供できるブランド、それこそが顧客の信頼に足るブランドだ。

 消費者にとっての「優れた顧客体験」を実現するために、もうひとつ忘れてはならないポイントがある。それは、タイムリーかつ受け手の文脈に沿ったメッセージを届けることだ。そうすることで顧客の関心を顕在化させ、アクションの動機をつくりだすことができる。そのためには、消費者を「集団」ではなく「個人」として捉える、リアルタイムで精緻な分析が不可欠だ。つまり、組織やチャネルを横断してデータを統合管理し、より精緻な分析を即座に行うことが重要だ。これこそが顧客の期待に応える、タイムリーで最適なメッセージを届けることを実現する。

 2018年9月4日(火)~9月5日(水)にアドビが主催したAdobe Symposium 2018では、「顧客体験をビジネスの中心に」というテーマを掲げ、国内外の「素晴らしい顧客体験」の事例や手法が紹介された。コンテンツやアセットのグローバルを含めた一元管理を可能にするAdobe Experience Manager、アノニマスの消費者を「個客」として認識し次のアクションを導き出せるAdobe Analytics Cloudにまつわるセッションでは、前述のような課題を解決し、顧客の期待に応えるためのノウハウが惜しみなく伝えられた。

 期間限定で、Adobe Symposium 2018のKeynote動画(一部)や「Adobe Experience Manager」、「Adobe Analytics Cloud」の各種関連資料を公開している。ぜひこの機会にご覧いただきたい。

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