日経ビジネスONLINE Special 週刊日経ビジネスオンライン SPECIAL日経ビジネスオンライン

JR東、AIでお問い合わせセンターを改革

東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)のお問い合わせセンターには、毎日数千件から数万件にも及ぶ大量かつ広範囲にわたる質問が顧客から寄せられてくる。これに対応するオペレーターには高度な熟練が求められるため、応答時間や応答効率など個人間のスキルや能力に格差が広がっていた。この課題を解決すべくJR東日本のサービス品質改革部門は研究部門とタッグを組み、IBM Watsonを基盤とするAI(人工知能)を活用したシステムをスモールスタートで導入。アジャイル開発手法により段階的な知識の拡充と機能の拡張を図りながら、「お問い合わせセンター業務支援システム」を構築した。

1人のオペレーターが
あらゆる問い合わせに対応

岡本みちの氏
東日本旅客鉄道株式会社
鉄道事業本部 サービス品質改革部 課長
岡本みちの

 関東・甲信越から東北までの広範な地域を営業エリアとするJR東日本。鉄道の総延長距離は69線区延べ7457.3kmに達し、1日あたり約1750万人の乗客が利用する。そして現在、JR東日本の事業は本業である鉄道輸送のみならず、駅ビル・駅ナカの商業空間を生かした生活サービス事業、不動産・ホテル事業、Suica(スイカ)をはじめとするICカード・クレジットカード事業などへと多角化している。

 「鉄道業界No.1の顧客満足度」を目指し、これらの事業および主管部門を横断する形で2010年7月に立ち上げられたのがサービス品質改革部であり、その中核業務として「お客さまの声に徹底的にこだわる」という理念を体現するカスタマー・チャネルとしてのミッションをJR東日本お問い合わせセンターが担っている。

 だが、そこに寄せられてくる顧客の声は広範な領域にわたる。同社の鉄道事業本部 サービス品質改革部の課長でありお客さまの声グループリーダーを務める岡本みちの氏は、「ご案内する内容は列車時刻や運賃・料金、空席などを基本としていますが、実際には各地で開催されるイベントや宿泊、企画商品に関するものなど、あらゆる質問が飛び込んできます。また、件数自体も非常に多く、1日あたり数千件から数万件に達します」と話す。

神田喜之氏
東日本旅客鉄道株式会社
鉄道事業本部 サービス品質改革部
お客さまの声グループ
神田喜之

 しかも、問い合わせの内容ごとに専門のオペレーターが配置されているわけではない。同社の鉄道事業本部 サービス品質改革部 お客さまの声グループの神田喜之氏は、「一般的なコールセンターでは、お客さまの質問内容をあらかじめプッシュダイヤルなどで絞り込んだ上で、担当のオペレーターに取り次ぐといった対応を行っているケースも多く見られます。しかしJR東日本ではお客さまの利便性を第一に考え、いただいた電話をすぐにオペレーターにつなぐ体制をとっています。すなわち電話に出た1人のオペレーターが、お客さまのあらゆるお問い合わせに対応することになります」と話す。

 当然のことながら、複雑な問い合わせになると頭の中の知識だけでは対応できず、様々な社内システムや膨大な紙の資料をその場で参照しながら、適切な回答を探し出さなければならない。顧客に迅速にレスポンスするためには、「どこに、どの情報が記載(蓄積)されている」というインデクス(メタ知識)を身につける必要があり、オペレーターには高度な熟練が求められることになる。同社はこの課題解決として「AI活用」という手段を検討することとなった。

>>

Watsonによる学習に基づき、最適なコンテンツを提示...

本記事の続きを無料でご覧いただけます

以下のアンケートにご回答ください。

  • 【情報提供のご希望の方法】

  • IBMおよびIBMの子会社、関連会社は、IBM製品、サービス、オファリングに関する情報をお送りするために提供くださった情報を使用させていただく場合があります。ご希望をお知らせ下さい。

  • Q1. 本製品/サービスについて、あなたの立場をお選びください。(ひとつだけ)※必須

  • Q2. 記事閲覧の目的をお選びください。(ひとつだけ)※必須

  • Q3. 本製品/サービスについて、自社あるいは顧客企業の導入予定時期についてお聞かせください。(ひとつだけ)※必須

  • Q4. 本製品/サービスの提供企業へのご要望、ご質問などがありましたらお聞かせください。


【ご利用に際しての注意】
本コンテンツの2ページ目以降を閲覧いただく方の個人情報(日経BP社に登録されている氏名、メールアドレス、住所、電話番号、勤務先、所属部署、役職などのご回答内容)は、日経BP社が、本コンテンツスポンサーの広告主に第三者提供いたします。

閲覧に際して、以下の事項に同意されたものとします。

・ご登録いただいた個人情報は、情報提供元である「日本アイ・ビー・エム株式会社」に提供されます
・IBMおよびIBMの 子会社、関連会社 は、IBM製品、サービス、オファリングに関する情報をお送りするために提供くださった情報を使用させていただく場合があります。以下の画面にてご希望の方法をお知らせください。
・提供した情報を希望の方法、および IBMのプライバシー取扱基準 で説明されている方法で取扱うことに、同意します。

IBMからの情報受取方法で、e-メールをすでに希望いただいてる方で、今後e-メールでの情報提供の中止を希望の方は、 http://ibm.com/jp/account/ibmdm/ で承ります。

その他、下記「個人情報取得に関するご説明」をよくお読みいただき、同意の上、ご利用ください。

閲覧する