日経ビジネスONLINE SPECIAL

対応の遅れが企業の信頼を落とす時代

ServiceNowのカスタマーサービスマネジメントが顧客体験を高める

どうすればユーザーの顧客体験を高められるか? これは業種やBtoC、BtoBの違いにかかわらず、あらゆる企業に共通する課題だ。顧客との接点の多様化や、顧客対応の品質向上に取り組む企業が増えているが、顧客対応の“入り口”を改善するだけでは満足してもらえないことが多いようだ。お客さまは、あなたの会社のサービスを本当に「いいね!」と思っているだろうか?
ServiceNowのカスタマーサービスマネジメントが顧客体験を高める

どうすればユーザーの顧客体験を高められるか? これは業種やBtoC、BtoBの違いにかかわらず、あらゆる企業に共通する課題だ。顧客との接点の多様化や、顧客対応の品質向上に取り組む企業が増えているが、顧客対応の“入り口”を改善するだけでは満足してもらえないことが多いようだ。お客さまは、あなたの会社のサービスを本当に「いいね!」と思っているだろうか?

問題解決できないカスタマーセンターに
顧客の不満は高まるばかり

李 氏
ServiceNow Japan株式会社
カスタマーサービスマネジメント事業部長
李 広泰
15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。

 先進的な企業の多くは、NPS(ネットプロモータースコア、企業やブランドに対する消費者の愛着・信頼の度合いを数値化した指標)を重要なKPI(重要業績評価指標)の1つとしている。一般にNPSの高い会社ほど、利益も高いという傾向が表れているからだ。

 NPSを高めるため、オムニチャネル(マルチチャネル)をはじめとする顧客との接点の多様化や、24時間365日体制のカスタマーセンターを用意するなど、顧客対応の品質向上に取り組む企業は増えている。しかし、こうした改善によって、顧客は本当に満足しているのだろうか?

 「電話やメール、チャットなど、さまざまな手段で、いつでも、どこからでも問い合わせができる仕組みがあるというのは確かに便利です。しかし、お客さまが本当に求めているのは、連絡の取りやすさではなく、問題を早く解決すること。すぐにカスタマーセンターにつながっても、『購入した商品がなかなか届かない』『エアコンが壊れたので原因を教えてほしい』といった用件がなかなか解決されないのでは意味がありません」

 そう語るのは、ServiceNow Japan カスタマーサービスマネジメント事業部長の李広泰氏である。

 李氏は、「本当の意味で顧客体験を高めるためには、顧客対応の“入り口”を改善するだけでなく、問い合わせ内容を物流や品質保証などの担当部署とスピーディに共有し、各部署が問題解決に即座に対応できるような仕組みづくりが必要です。お客さまからのあらゆる問い合わせにEnd to Endで対応できる体制が求められているのです」と語る。

 マルチチャネルを導入するなど顧客対応窓口を進化させている企業でも、問い合わせを受けた内容を各部署に伝える際には、電話やメールを使用していることが多い。その結果、レスポンスに時間を要したり、誤った情報が伝えられることによって顧客に迷惑を掛けたりするケースも少なくないようだ。

 これをいかに自動化し、遅れや抜け漏れのない対応を実現するかということが、顧客体験を高めるうえでは非常に重要である。また李氏は、「お客さまにとって最も望ましい顧客対応とは、わざわざ企業に連絡を取らなくても、お客さま自身で問題を解決できるような環境を整えることです」と語る。

 「例えば、暑い日にエアコンが故障して困っているお客さまにとって、大切なのはとにかく1分1秒でも早く故障を直すこと。カスタマーセンターに連絡してもつながらず、ようやくつながってから状況を伝え、エンジニアの到着を待っていたのでは数日かかってしまうかもしれません。そんなとき、メーカーのポータルに、起こりやすいトラブルと対処方法が掲載されている、また、そこからエンジニアの手配がお客さま側から依頼ができれば、お客さまはわざわざカスタマーセンターに連絡しなくても、自分で問題を解決できます。実はこれこそが、お客さまにとって最も望ましい体験なのです。過去の問い合わせに基づき、起こり得るインシデントの情報をお客さまと共有する仕組みを確立することも、顧客体験を高めるための重要なポイントだと言えます」

 では、どうすればそのような仕組みを構築できるのか? 次のページから、End to Endの顧客対応を実現した企業をさらに詳しく紹介していこう。

3つの新たな価値で顧客満足を高める/わずか10カ月でNPSが10%も向上した事例を公開中!

次ページ以降をお読みいただいた方については、日経BP社が登録情報をとりまとめ、クリック後に表示される当該企業に第三者提供します。
表示される説明文をお読みいただき、ご同意の上ご利用ください。