顧客起点のDX

社会のデジタル化が進む現代において、ビジネスで勝つには
自社のデジタルトランスフォーメーション(DX)を成し遂げなければならない。
DXは単なるビジネスプロセスのデジタル化ではなく、イノベーションが必要だ。
新型コロナウイルス感染拡大で事業環境が激変する今、DXは最優先課題と言っても過言ではない。
様々な企業のDXをデータ活用で支えている
データとアナリティクスのリーディング企業であるテラデータは
DX成功には「顧客起点」のアプローチが必要だという。
本シリーズでは、「顧客起点のDX」の核心に迫るとともに、企業が優先すべき取り組みを追求する。

VOL.2 SPECIAL対談

自社の顧客データだけを
分析するCXは時代遅れに。
ハイパーパーソナライゼーションで
新時代のCXを実現する

日本テラデータ株式会社 ビジネスコンサルティング事業部 事業部長 川村 佳世子氏
日経BP 日経クロストレンド発行人 杉本 昭彦

企業において活発化するDXの取り組みの中でも、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上の重要性は誰もが認めるところとなってきた。一方で、顧客に価値ある体験を導くにはどうしたらよいか、その「答え」の獲得にはいまだ課題が多い。かつてないほど多様なデータの取得が可能となっているにもかかわらず、この状況はますます顕著になりつつある。そうした中でテラデータが推進するのが、「ハイパーパーソナライゼーション」だ。 日本テラデータ ビジネスコンサルティング事業部 事業部長の川村佳世子氏に、日経クロストレンド発行人の杉本昭彦が詳細を訊いた。

徹底的にパーソナライズしたCXは、ビジネス成果に直結する

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日本テラデータ株式会社
ビジネスコンサルティング事業部
事業部長
川村 佳世子

日本アイ・ビー・エムに入社、サービス事業におけるデリバリー部門の責任者、金融機関のお客様を担当するパートナー、保守サービス事業部門の営業責任者などの要職を歴任し、ビジネスの拡大に貢献。2019年よりテラデータに入社し、現職となるビジネスコンサルティング事業部 事業部長に就任。データ分析、データ管理領域から日本企業のDX実現に寄与する

杉本:テラデータは、CXを飛躍的に向上させる革新的な方法として、「ハイパーパーソナライゼーション」を推進しておられます。これは、どのような概念なのでしょうか。

川村:そもそもCXでいう「パーソナライゼーション」とは、顧客一人ひとりが次に起こすと考えられるアクションや、今求めていると思われるサービスを予測しながら、その行動に合った提案を先回りして提供することです。動画サイトの「お薦めコンテンツ」や、オンラインショッピングの「ほかにもこんな商品はいかがですか」といったレコメンド機能は、まさにその典型と言えるでしょう。

今や多くの顧客は、サービスを受けるからには、自分に関連性のあるパーソナライズされた体験を期待しています。パーソナライズされた体験が得られるのなら、追加料金を支払うことすら望んでいる顧客も少なくないでしょう。つまり、パーソナライズを実践するか否かは、企業において、売り上げの伸長やビジネスの成長に大きく影響するのです。

杉本:例えるなら、「パーソナライゼーション」とは、かつて酒屋の御用聞きや百貨店の外商部などが提供するような顧客体験ですね。

川村:おっしゃる通りです。百貨店の外商部の方々は、「あのお客様のお孫さんは19歳だから、そろそろ成人式のためのスーツをご提案しよう」といったように、顧客ごとのパーソナルなプロフィールに基づいて、その人のためだけの提案を先回りして行っています。

そうした、かつては一握りの顧客しか享受できなかった体験が、今ではすべての顧客に提供できる時代になってきています。誕生日や性別、家族構成、購買履歴などのデータから、顧客のプロファイルに合わせてカスタマイズされ、「自分のことを分かってくれている」と顧客に感じてもらえる提案ができるのです。

しかし、この「パーソナライゼーション」でも、日々高まり続ける顧客の期待値に応えるには限界があります。そこで、テラデータが推進しているのが「ハイパーパーソナライゼーション」です。