日経 XTREND SPECIAL

ニューノーマルのBCPにも期待される非同期型チャネル メッセージングで最適な顧客体験と業務の効率化を両立

ライブパーソンジャパン
オペレーションズディレクター
阿萬 雅生

顧客とのコミュニケーションチャネルでは、顧客満足度の向上と業務の効率化が課題となっている。そこで注目されるのがメッセージングだ。企業が使いやすいメッセージングプラットフォームを提供するライブパーソンジャパンの阿萬雅生氏に話を聞いた。

メッセージングだから提供できるCXがある メッセージングだから提供できるCXがある

 多様化する顧客ニーズに合わせ、顧客体験(CX)の多様化も求められている。そのキーになるのは、顧客一人ひとりとのコミュニケーションだ。コミュニケーションのチャネルは、電話やメール、チャットなど多岐にわたるが、SMSやSNSのメッセージ機能、またアプリを介したメッセージングへの関心が高まっている。その背景を、2016年からメッセージングプラットフォームを提供しているライブパーソンジャパンのオペレーションズディレクター・阿萬雅生氏は次のように語る。

阿萬 雅生氏

ライブパーソンジャパン
オペレーションズディレクター
阿萬 雅生

「現在、世界の電話による問い合わせ総数は年間約2650億件と言われています。これに対して、発信されるSMSの数は年間約78兆件にも上ります。こうしたメッセージングの総ユーザーは、SNSのユーザー総数を超えています。実際に、スマホにインストールされているアプリの上位はほとんどがメッセージングアプリです。これらの活用は、顧客中心のビジネスモデルの構築に不可欠です。弊社は1997年にニューヨークで創業、2016年からメッセージングプラットフォームの提供を始め、現在、全世界における導入企業数は2万社以上となり、Forrester社の調査でも業界のLeaderに位置付けられています。日本市場においても、ここ1、2年で導入企業が急激に増加しています」

 では、実際にCXにメッセージングを導入した企業はどのような効果を得ているのか。

「弊社のメッセージングプラットフォーム『カンバセーショナルクラウド』を導入した企業では、導入前に比べて顧客満足度が20%、対応効率が2~4倍に向上しています。生産性も向上し、問い合わせ1件当たりの処理コストは半減し、コンタクトセンターの離職率は大幅に低下しました」(阿萬氏)

 こうした高い効果が得られるのは、メッセージングが非同期型チャネルだからだと阿萬氏は強調する。

「特にチャットとメッセージングはよく似ていますが、前者は同期型であり後者は非同期型のチャネル。得られるメリットが全く異なります」

 では、非同期型チャネルであるメッセージングの具体的なメリットとは、次ページで詳しく説明する。

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