日経XTREND SPECIAL
セールスフォース・ドットコムの
独自調査で判明!

ワークスタイル激動の時代
カスタマーサービス部門の
進化こそが
企業の生命線に

「企業は人、プロセス、テクノロジーを見直す必要性に迫られている」―全世界で約15万社に選ばれるCRMを提供するセールスフォース・ドットコムが、コロナ禍において世界のサービスプロフェッショナルを対象に行った大規模な調査(※調査詳細は記事末尾参照)によって、歴然とした事実があぶり出された。

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ニューノーマル下で急変した
顧客の需要、従業員の意識

世界的な新型コロナウィルスの感染拡大によって、企業に対する顧客のニーズは急速に多様化した。デジタルチャネル上ではオーダーメイド化されたエンゲージメントを求める顧客が増えており、コミュニケーションの主導権は顧客が握っている。企業側には質の高いサービスとサポートが求められるようになっており、顧客と直接コンタクトするサービス担当者は、企業・ブランドの顔としての重責を負うようになったと自覚している。

では、サービス担当者はこうした変化に、柔軟に対応できる環境にあるだろうか。パンデミック下でのビジネスモデルの転換やリモートワークの普及は、新たなニーズへの対応をサポートし切れているだろうか。急激な変化に対応し続けるためには何が必要か、調査結果からは具体的な解が見えてくる。

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