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ロイヤルカスタマー醸成のための必須条件とは プロが指南するUXの課題発見と勝つためのアプローチ

ロイヤルカスタマー醸成のための必須条件とは
プロが指南するUXの課題発見と勝つためのアプローチ

ビービット

2022/4/5

“常時接続の世界”でさらに高まるUXの重要性

 スマートフォンやIoTの爆発的普及により、人びとの生活は“常時接続の世界”が日常となった。コンテンツ、決済、ショッピングほか、デジタル化可能なサービスがオンライン上に移行し、多くの人がこれまでとは異なるユーザー体験(ユーザーエクスペリエンス、以下UX)と向き合っている。

 デジタルビジネスでは、いかにUXを向上させるかが成功の鍵を握る。顧客の望みは千差万別であり、臨機応変に対応するサービス体験基盤が求められるからだ。アカウントの管理がわかりにくかったり、製品購入の動線が複雑だったり、銀行口座との紐付けが上手く行かなかったりなど、些細なつまずきでユーザーは不満を感じ、継続をやめてしまう。

 従来の日本企業は製品、あるいはサービスをローンチした時点をゴールとしていたが、デジタル中心の時代では考え方を180度改める必要がある。むしろローンチを起点と捉え、日々UXをグロース(成長)させながら顧客との良好な関係を築いていくことが、サステナブルなビジネスの観点からも重要になってくる。

 米国の巨大プラットフォーマーや、日本の楽天、メルカリ、LINEなど、先進的なIT企業が絶え間ないアップデートによってUXを突き詰めているのは、こうした理由からにほかならない。だが、新規顧客獲得を前提としてきた組織からは「そもそもUXの課題がわからない」との声が数多く聞かれる。

 今回、日本でUXグロースを牽引する株式会社ビービット 執行役員CCO(Chief Communication Officer)兼 東アジア営業責任者の藤井保文氏を迎え、“日本企業にとってのUX像”について話を聞いた。藤井氏はUXとDX(デジタルトランスフォーメーション)を専門とする識者であり、名著『アフターデジタル』シリーズ(日経BP刊)の著者としても知られるだけに、その内容は非常に興味深い。自社のデジタル推進に悩む担当者、経営層を含めてぜひ参考にしてほしい。

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