顧客ロイヤルティや顧客体験価値（CX：カスタマーエクスペリエンス）を改善するため、多くの企業が顧客推奨度「NPS」の活用に取り組んでいる。しかし、その一方で、NPSの導入や活用に対して悩みを抱える企業も増えているという。
そこで、NPSの導入を手掛ける専門家に、企業の事例を交え、課題と解決策について具体的に話を聞く。NPSを活用して効率的に顧客ロイヤルティ向上を図る手法を探る。

注目のNPSを使ってみたものの、なぜかうまくいかない――

　顧客ロイヤルティの向上に役立てるため、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を活用する企業が増えている。「周りの人にそのサービスや商品を勧めたいか？」という質問を軸に、顧客の意向を測る指標で「顧客推奨度」などと呼ばれる。これまで把握が難しいとされてきた顧客ロイヤルティを測定できることや、質問がシンプルで調査しやすいことなどから多くの企業で注目され、導入が進んでいる。

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　しかし、利用しやすい一方で弊害も生じている。「効果に結びつかない」あるいは「効果に結びつける方法がわからない」という課題に直面する企業が後を絶たないのだ。

　そして、そのような企業からよく聞かれる悩みがある。それは、以下の4つだ。

１）効果的な調査のタイミングがわからない
２）局所的な取り組みになってしまい、全社で推進できていない
３）顧客へのフォローアップができていない、または、対応スピードが遅い
４）どうやったらロイヤルティを上げられるのか、改善活動の進め方がわからない

　裏を返せば、これらの悩みを解消できれば、NPSを活用した取り組みを成功に導くことができる。

　そこで、日本企業向けにNPSの導入を促進してきたNTTコム オンラインの光安史枝氏にその解決策を聞いた。