デジタルファーストの時代、途切れのない顧客体験の提供が企業生き残りのカギとなる。ある調査では既に7割以上の顧客が、リアル店舗、ECサイト、SNS、メールなど複数の販売チャネルを使って、商品やサービスを購入しているという。今後、企業やマーケターはオムニチャネルの全面的な活用が不可欠だ。

　だが、オムニチャネルマーケティングは一朝一夕に実現できない。複数のチャネルで個別に収集した顧客データを統合し、一貫した戦略による顧客体験をそれぞれのチャネルで提供することは簡単ではないからだ。データの統合が不十分だったり、顧客体験に整合性がなかったりしたら、顧客は不信感を抱き、すぐに離れてしまうだろう。社内の意識改革や組織変更など大胆な施策も不可欠だ。

　そこで本動画では、効果的なオムニチャネルマーケティングのための3つのステップについて解説する。「最初の関係構築に大事なこと」「メールを開かせるためのコツ」「成果測定に必須の2要素」など内容は実践的だ。重要なポイントは、友人に接するように顧客を理解し、時間をかけて信頼関係を築くこと。そのためのヒントが満載だ。