ECサイトや実店舗、SNS（交流サイト）などの多様な接点で顧客との関係を維持しながら、効率的に購買へとつなげる「オムニチャネル戦略」。各接点で質の高い顧客体験を提供することで、顧客満足度を上げ、自社ブランドへのロイヤルティーを高めることができる。特に若年層など、デジタルファーストの傾向を強めている顧客を獲得するには重要だ。

　一方で課題もある。オムニチャネル戦略を実現するには、各部門が店舗やネット上などで独自に収集した顧客データの統合が不可欠。しかし、多くの場合、データ形式がばらばらだったり、各部門が一人の顧客に個別のIDを付与していたりして、簡単にはひもづけられない状態だ。さらに、プライバシー保護の観点から顧客データの取得に使用していた「サード・パーティー・クッキー」を規制する動きが広がっている。これにより顧客のネット上での足跡がたどりにくくなる。

　そこで本動画では、企業内で分散する顧客データを集約・分析するシステムとして注目を集める「CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）」について詳しく解説する。脱クッキーを見据え、顧客情報を自社で直接取得し、統合的に管理する企業が増えている。CDPを導入することで、自社のビジネスに合わせて適切に顧客集団を細分化し、販促を実行できるほか、最適なチャネルとタイミングで顧客体験を提供することも可能になる。