資料の紹介

　デジタル接客端末──これには、接客機能が向上してきた銀行ATMやスーパー・コンビニのセルフレジ、外食店での案内・予約受付のように人を介さずに接客する無人接客と、遠隔地にいるオペレーターがオンラインで対応する遠隔接客の2種類がある。どちらも、非対面・非接触の対応が求められたコロナ禍をきっかけに導入が加速し、現在では人手不足の解消やインバウンド対応につなげる利用が広がってきた。

　しかし、デジタル接客端末の利用・導入にはメリットと課題がある。国内中堅システムインテグレーターが利用者・事業者を含めた1000人を対象に実施した調査によると、デジタル接客端末の利用者にとっては、利用時間を選ばないなどのメリットがある一方で、用件伝達に不安があるといった課題あり、事業者にとってはデジタル接客端末の導入により業務効率化を図れるというメリットがあるのに対し、故障時のトラブル対応に相応の負担がある、実際の費用対効果が不透明といった課題があるとしている。

　そこで本資料では、上記の、デジタル接客端末による無人接客・遠隔接客に対する意識調査について解説する。無人接客・遠隔接客ごとに、利用者・導入事業者・未導入事業者それぞれの捉え方について回答結果を掲載、詳細な考察を付している。併せて、デジタル接客は単なる省人化ではなく、顧客体験の質を高めるDX（デジタルトランスフォーメーション）が重要だとして、リモート接客とサイネージを融合した高度な接客・応対システムを紹介する。