資料の紹介

　ネットが普及して顧客のデジタル慣れが進み、企業に対する顧客の期待と要求の変化が速くなっている。そのため、顧客の声を正確に捉え、常に迅速にサービスを改善し、顧客体験（CX）を向上させることがより重要になっている。それは顧客との接点が多い小売り・飲食・金融などBtoCに限らずBtoB業態も同様だ。CXマネジメントの成否が持続的な事業成長や利益向上にも大きく影響するようになっている。

　だが、「日本企業は顧客の変化のスピードと乖離（かいり）してしまいがちだ」との指摘もある。CXマネジメントは計測・分析・改善を持続的に進めることが重要だ。漫然と顧客フィードバックを収集するだけでは改善に結びつかない。変化に対応できないと高まる顧客期待に沿えなくなってしまう。

　そこで本資料では、顧客ロイヤルティー指標を用いて顧客の声をもとにCXを継続的に向上させていくための手法を紹介する。顧客中心主義に立ち、全社横断と現場の両輪でCXマネジメントに取り組むことがカギとなる。構造整理から計測・分析・改善の進め方について、トリドールHD、三井住友海上火災保険などの5社の事例を交え具体的に解説していく。