資料の紹介

　カスタマーサポートセンターは、問い合わせ対応業務で、担当者がストレスを生じてしまうことと、そのこともあって採用が難しいという2つの問題に直面している。電話やメールで同じような内容の問い合わせばかりが来る精神的ストレスに加え、人材不足が続き、人材育成の時間も取れないといった状況がある。

　これらの問題を解消するための1つの手段が、ユーザーが、問い合わせをする前に自分で答えを調べられるFAQ（よくある質問と回答）ページの充実なのだが、ユーザーが求める解答に、簡単にはたどり着けないことは多い。例えば、「故障」と入力すれば適切なFAQにたどり着けても、「動かない」ではたどり着けないといったケースがある。現状では、言葉の表現の違いやタイプミスのために、70％のユーザーが適切なFAQを発見できないという。

　本資料は、「意図予測検索」という新技術の採用によって、確かなヒントにつながるFAQへの検索ヒット率を大幅に高めた、新しいFAQシステムについて解説している。漢字とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現に対応し、ユーザーが普通に使う言葉から探せるシステムなのだ。このシステムを導入したある企業では、適切なFAQへの検索ヒット率が50％向上したという。このシステムは、既存のFAQシステムに組み込むことも可能だ。