資料の紹介

　新型コロナ禍を経て、顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行した。このためオンラインでの顧客体験（CX）改善などに取り組む企業は多く、注目を集めているのがFAQ（よくある質問と回答）やチャットボット（自動応答システム）の導入だ。いずれも顧客が自ら疑問を解消しやすくなるため、結果として顧客対応の負担軽減や顧客満足度向上につなげることができる。

　ただ、FAQ・チャットボットを導入するには、コストや手間もかかる。その選択・導入に当たっては、「運用できる体制が整っているか」といった3つのポイントに留意する必要がある。例えば運用体制の面では、FAQの場合は回答ページの記事作成や更新などを行うため、その体制整備なども必要になる。また、チャットボットでは質問に応じた適切な回答シナリオの作成やAI（人工知能）の知識などのノウハウ蓄積が必要になってくる。

　本資料では、FAQとチャットボットそれぞれの特徴や、導入時に押さえるべき3つのポイントについて解説する。さらに、代表的なFAQ・チャットボットのプラットフォームも紹介。生成AIのChatGPT（チャットGPT）を活用したFAQ記事の自動生成機能なども備え、業種を問わず幅広く導入されている。オンラインにおけるCX改善や、電話・メールでの問い合わせ削減を目指す企業などにとって、有益な情報が満載だ。