資料の紹介

　多くの企業が製品やサービスのWebサイトに設けている「よくある質問」＝FAQ。高頻度で寄せられる質問と、それに対する回答を掲載したヘルプページだ。あらかじめ質問と回答を用意しておくことで、個別の問い合わせに対する業務負担の軽減を図ったり、顧客満足度やWebサイトの評価を向上させたりする効果がある。

　しかし、せっかくFAQを作ったにもかかわらず、あまり使われていない、電話やメールによる問い合わせの件数が一向に減らない、というケースもよく見られる。その主な原因には、ユーザーに（1）FAQまでの導線が分かりにくく、FAQの存在に気付いてもらえない、FAQの（2）カテゴリ分類が不適切、もしくは選択肢が多すぎる、FAQに（3）テキストの説明しかなく理解が難しい、の3つが考えられる。

　そこで本資料では、上記3つの落とし穴とその改善術、および革新的なソリューションを紹介する。例えば（2）のカテゴリ分類に関連してだが、実際には、約8割のユーザーはキーワード検索のみで回答にたどり着きたい。これに対し、次世代型FAQシステムを搭載したプラットフォームを導入すれば、キーワード検索の機能を付加できる。それも98％のヒット率で適切なFAQを検索し、表示するという。同プラットフォームには、回答に画像や動画を簡単に差し込める編集ツールが付属しており、より使ってもらえるFAQを作ることができる。