資料の紹介

　CRM（顧客管理システム）を導入し、自社サイトに詳細なFAQページを設けても、メールや電話による問い合わせが減らないなど、カスタマーサポート業務に多くのリソースを投入せざるをえない企業はまだまだ多い。人材難の昨今、このような顧客対応の省力化を図ることは喫緊の課題であり、自社の競争力を高めるためにもその対策が求められる。

　そこで注目したいのが生成AIの活用だ。2022年11月に米OpenAIがChatGPTを公開して以来、生成AIは爆発的ブームとなり、ChatGPTはリリースからわずか２か月でアクティブユーザーが１億人に達した。この生成AIは、実はカスタマーサポート業務の省力化を図るための有力な手段ともなるのである。

　本資料では、生成AIの「意図予測検索」アルゴリズムによるFAQの検索精度向上、FAQ記事作成支援機能、問い合わせの電話・メールへの応答文の自動生成、そして問い合わせ数30％減少を実現する「入力フォーム最適化ツール」などのサービスを紹介。意図予測検索では、ユーザーのスペルミスや曖昧な検索ワードに対応して最適なFAQに最速で誘導し、記事作成支援機能では、FAQコンテンツ作成時間の50％削減を可能にした。LIXIL・三越伊勢丹などをはじめとするトップブランド多数の企業サイトに導入されたこのソリューションの特徴を解説していく。