資料の紹介

　金融サービスにおけるカスタマーサポートに共通する悩みには、「毎日、顧客からの同じような問い合わせが多い」、「人手不足で、電話やメールによる問い合わせをさばききれない」といったものがある。多くの場合、FAQ（よくある質問）にその回答があるにもかかわらず、それを顧客が見つけられないことに、原因がある。

　こうした問い合わせ対応は顧客と直接関わる重要な接点であり、その状況を改善することは、顧客満足度の向上や競合他社との差別化につながる。つまり、問い合わせ対応は顧客体験（CX）向上の鍵となり、それが自社の長期的な収益アップにつながるのである。その一方で、85％の顧客は問い合わせをする前に自分で不明点を調べており、キーワード検索でスピーディーに問題を解決したいと望んでいるが、70％の顧客はFAQページで問題を解決できていないという現実がある。そこで注目したいのが、FAQサイトの構築・管理やFAQページの作成・分析などを効率的に実施できるツール「FAQシステム」だ。

　本資料では、FAQシステムの機能と特徴を紹介するとともに、同システムを導入することで月15時間の業務時間削減に成功した伊予銀行、銀行用語独特の「表記ゆれ」に関する課題を解決した仙台銀行、さらにリクルートの事例を紹介。顧客による「問題の自己解決」を容易に実現する充実したFAQサイトを作成するヒントも提示する。