資料の紹介

　サイレントカスタマーとは、商品やサービスへの不満や意見を企業に直接伝えることなく静かに離れる顧客を指す。そうした顧客の存在は、自社が抱える問題に企業が気づかなかったり、改善の機会を逸してリピート顧客を失ったりするリスクをもたらす。米国のコンサルタントであるジョン・グッドマン氏が実施した調査で、「不満を持った顧客のうち実際に声を上げるのはわずか４％で、残りの96％は苦情を申し立てず、そのうちの91％は無言で離脱する」とされているのは、マーケティング業界ではよく知られた話である。

　企業に対して苦情などを伝えることもなく離脱してしまう「サイレントカスタマー」を減らすには、顧客の声（VoC：Voice of Customer）を把握することが重要だ。VoCの分析手段は、電話対応時の音声データ、メールやチャットのログ、SNSやブログでのエゴサーチ、モニター調査、FAQの活用など多岐にわたり、電話による問い合わせ内容を分析するサービスも多数ある。しかし、実際に企業へ電話をかけるのは、何らかの不満や悩みを抱えた顧客のうち、ほんの一握りに過ぎない。また最近は、電話やメールなどで問い合わせをする前に、FAQを見るケースが多い。

　本資料では、こうしたサイレントカスタマーをめぐる問題を整理・解説するとともに、FAQの検索キーワードからVoC分析を行うサービスを紹介する。特許技術による独自のアルゴリズムと生成AIを掛け合わせ、顧客の「声なき声」を拾い上げるこのFAQツールは、さまざまな業界のトップ企業を含めた400以上のサイトで採用されている。ECビジネスに取り組むBtoC企業などにとって、大いに参考になるだろう。