資料の紹介

　多くの企業では、業務へのAI（人工知能）導入が盛んになってきているが、カスタマーサポートも活用が期待される分野だ。AIが得意とするパターン認識、予測分析を活用し、顧客への応答時間の短縮などCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客の体験価値）向上につなげられる。限られた人的リソースで効率的な対応をするために、AIをどのように活用するかがポイントだ。

　AI応用例の一つが、EC（電子商取引）サイトや企業サイトにあるFAQ（よくある質問と答え）の機能向上だ。顧客の問い合わせがFAQだけで解決すれば、サポートメンバーへの負担を軽減、タイパ（タイムパフォーマンス）の良さからCX向上につながる。もしFAQがうまく機能していないとすれば、問いと回答記事の構成が顧客の思考とずれているのではないだろうか。これをAIで改善する。

　本資料では、「FAQがあるのに問い合わせが減らない」というカスタマーサポートの悩みをいかに解決するか、問い合わせ削減率64%という高度検索型FAQシステムを紹介しつつマンガで分かりやすく解説する。同システムは、例えばFAQが「不良品」というワードに対応していても、顧客によっては「壊れている」など別の表現を使う可能性がある。こういった表現の揺らぎをAIと独自アルゴリズムで予測し、顧客の意図にあった回答に導くことができるとのことだ。また同システムでは、AIでFAQの記事作成も支援するため、FAQ運営者の業務負担軽減につながるという。