資料の紹介

　企業の、内外からの「問い合わせ」に対応する部門では、担当者の数が足りず、業務負荷が大きくなっているというケースが多い。昨今では、問い合わせフォームに入力された質問をチャットボットに回答させたり、問い合わせをしてくるユーザーをFAQ（よくある質問と回答）に誘導し、自己解決を促したりすることで、担当者の負担を軽減する対策がある。だが、要領を得ない機械対応をされたり、大量のFAQを閲覧させられたりして遠回りをしてきたユーザーが、結局、担当者の前に列をなすことも少なくない。

　ユーザーの多くは担当者と会話がしたいのではなく、1秒でも早く問題解決したい。ユーザーが、問い合わせフォームに質問を入力するだけで、素早く問題が解決できれば、担当者の負担は軽減され、ユーザーもストレスがたまらずに済む。解決のポイントは、ユーザーの質問に対してスピーディーにヒントを提示し、解決に導けるかにある。

　本資料では、問い合わせ内容に合わせて、適切なFAQが自動で検索され、解決のヒントにつながるというツールを紹介する。このツールには、生成AI（人工知能）で知られる米OpenAIの技術を応用した独自アルゴリズムが使われているという。導入企業によると、担当者への問い合わせを30％削減できたとのこと。「作っただけのFAQ」を「使ってもらえるFAQ」に変えることができるのも、同ツール導入のメリットとなる。