資料の紹介

　ほとんどの企業のサイトに掲載されている「FAQ」。ユーザーが、企業が提供する製品やサービスについて、「設定方法が分からない」「直し方を教えてほしい」「クレジットカードは使える？」など知りたいことがあったときに閲覧するヘルプページだ。深夜などの時間帯でも気にせずアクセスでき、解が見つかれば顧客満足度が上がる。企業にとっても電話やメールなどでの1対1のサポート対応が減って、従業員の業務を効率化できる。

　しかし、FAQがあっても電話やメールでの問い合わせが減らない企業が少なくない。FAQを見ずに電話などをしてくるユーザーもいるが、なかにはFAQを見たが、「知りたい情報が見つからない」「回答に満足できない」というユーザーも多い。これでは企業はサポート要員を減らすことができず、業務効率化も実現できない。

　そこで本資料では、企業の既存のFAQを、ユーザーの自己解決につながるFAQに作り直すための方法について解説する。4つの改善ステップがあり、FAQページへの訪問者数増加のための施策、利用率改善のための工夫など、順を追って説明していく。新たなFAQシステムを導入すれば、自己解決率を大きく高めることも可能だという。こうした取り組みは大手百貨店や銀行などオンラインでの顧客サービスを強化している企業などで実施されている。