資料の紹介

　FAQを作成する最大のメリットは、顧客からの電話やメールでの問い合わせ対応件数の削減にある。企業のカスタマーサポート部門はリソースが限られる。定型回答が可能な問い合わせについては、顧客がFAQで自己解決してもらえれば、サポート部門は本当に有人対応が必要な問い合わせだけに集中できる。

　しかし、質問文、回答文を入念に吟味して、顧客視点で分かりやすいFAQを作成したつもりでも、あまり使われていないことに困惑している企業は少なくない。FAQをもっと使ってもらえるように工夫したいが、どこから手をつけてよいか分からないという企業は多いだろう。他社がどのようにFAQを有効活用しているか知りたいという企業もあるだろう。

　そこで本資料では、3社のFAQ利用促進テクニックを公開する。ネット印刷のラクスルは、各ページにFAQのポップアップボタンを設置。「カラオケパセラ」を運営するニュートンは、問い合わせボタンをクリックすると検索型FAQページに遷移。「スポットコンサル」を提供するビザスクは、問い合わせフォームにFAQの検索機能を埋め込んだ。問い合わせ中に参照FAQの見出しが提示される。これらの利用促進策によってもたらされた3社にとっての具体的効果も参考になる。